基层医院护患纠纷原因分析及护士长防范纠纷对策
【摘要】 目的 为有效地防范护患纠纷，为患者提供安全、有序的优质护理。方法 全面客观分析基层发生护患纠纷的常见原因，护士长有的放矢地在易发环节履行好监控管理角色，规范护理过程的管理，协调好各部门关系，建立多途径、多视角的护理质量监控系统、培训护士防范风险的意识和能力，持续改进护理质量。效果 护理差错发生率由0.18%下降至0.03%。结果 实施护士长防范纠纷管理机制三年来，没有发生因护患纠纷导致赔偿事件，护理差错缺陷也较前下降80%。结论 基层医院护士长执行有效的监控管理措施，能有效地防范护患纠纷。
【关键词】 基层；护患纠纷；护士长；防范
近年来随着我国制度的健全，我国公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有相当的比例。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。并且不同级别医院护患纠纷产生的原因有其自身的特点。我院是一所镇级综合医院，根据近三年来我院实际护理部结合基层医院服务对象及护理工作的特点，地分析现存和潜在的护理安全隐患，建立了护士长防范纠纷管理机制，能有效加强护理风险的管理，收到了良好的效果。
1 基层医院护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析
（1）随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量，以及护理管理提出了更高的要求。（2）基层护理管理执行制度缺陷，质量监控措施不得力，管理制度不完善。（3）基层医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识，因此自我防范意识淡薄，护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救患者或、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年患者或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。（4）护理工作是一项技术性、服务性强的工作，基层医院护理人员业务素质相对较低，而基层医院往往以综合性科组偏多，这就要求基层护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了基层护士的工作压力和风险。（5）基层护理人员编制少，在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差。极易导致患者对护理人员服务态度不满意。（6）患者及家属的原因。患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医发生冲突，甚至某些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。
2 护士长防范护患纠纷对策
2.1 护理制度方面 护士长要有计划地、及时地、全面认真地组织学习医疗护理工作中的规章制度，如查对制度、交接班制度、消毒隔离制度等，以及护理技术操作常规。护士要按医院规章制度与医疗护理技术操作常规办事 护理管理者为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。
2.2 护理技术管理 （1）护士长必须提高护士的专业素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能，因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低。（2）护士长还需了解掌握护士各自的能力特长，培养一批护士骨干，认真做好传、帮、带教工作，实行“一对一”的带教，使全科护士熟练地掌握病房微机系统工作程序，维护患者利益，严把收费关和医嘱处理关。
2.3 医嘱安全意识管理 护士长应时刻牢记在医嘱缺陷防范管理中的角色身份和医疗纠纷中应承担的法律责任，认真做好护士长“五查”工作，尤其是每天医嘱的检查记录情况，发现苗头，及时制止，把不安全因素消灭在萌芽状态。
2.4 病房管理 护士长必须发动全科护士共同参与病房管理，培养他们的主人翁责任感，加强其管理意识，因为病房卫生是一项经常性管理工作，必须全员参与才能做好，卫生好坏直接影响医院的质量管理水平，关系到医院内感染，影响患者的康复，甚至引发医疗纠纷发生。x
【摘要】 目的 为有效地防范护患纠纷，为患者提供安全、有序的优质护理。方法 全面客观分析基层发生护患纠纷的常见原因，护士长有的放矢地在易发环节履行好监控管理角色，规范护理过程的管理，协调好各部门关系，建立多途径、多视角的护理质量监控系统、培训护士防范风险的意识和能力，持续改进护理质量。效果 护理差错发生率由0.18%下降至0.03%。结果 实施护士长防范纠纷管理机制三年来，没有发生因护患纠纷导致赔偿事件，护理差错缺陷也较前下降80%。结论 基层医院护士长执行有效的监控管理措施，能有效地防范护患纠纷。
【关键词】 基层；护患纠纷；护士长；防范
近年来随着我国制度的健全，我国公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有相当的比例。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。并且不同级别医院护患纠纷产生的原因有其自身的特点。我院是一所镇级综合医院，根据近三年来我院实际护理部结合基层医院服务对象及护理工作的特点，地分析现存和潜在的护理安全隐患，建立了护士长防范纠纷管理机制，能有效加强护理风险的管理，收到了良好的效果。
1 基层医院护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析
（1）随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量，以及护理管理提出了更高的要求。（2）基层护理管理执行制度缺陷，质量监控措施不得力，管理制度不完善。（3）基层医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识，因此自我防范意识淡薄，护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救患者或、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年患者或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。（4）护理工作是一项技术性、服务性强的工作，基层医院护理人员业务素质相对较低，而基层医院往往以综合性科组偏多，这就要求基层护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了基层护士的工作压力和风险。（5）基层护理人员编制少，在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差。极易导致患者对护理人员服务态度不满意。（6）患者及家属的原因。患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医发生冲突，甚至某些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。
2 护士长防范护患纠纷对策
2.1 护理制度方面 护士长要有计划地、及时地、全面认真地组织学习医疗护理工作中的规章制度，如查对制度、交接班制度、消毒隔离制度等，以及护理技术操作常规。护士要按医院规章制度与医疗护理技术操作常规办事 护理管理者为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。
2.2 护理技术管理 （1）护士长必须提高护士的专业素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能，因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低。（2）护士长还需了解掌握护士各自的能力特长，培养一批护士骨干，认真做好传、帮、带教工作，实行“一对一”的带教，使全科护士熟练地掌握病房微机系统工作程序，维护患者利益，严把收费关和医嘱处理关。
2.3 医嘱安全意识管理 护士长应时刻牢记在医嘱缺陷防范管理中的角色身份和医疗纠纷中应承担的法律责任，认真做好护士长“五查”工作，尤其是每天医嘱的检查记录情况，发现苗头，及时制止，把不安全因素消灭在萌芽状态。
2.4 病房管理 护士长必须发动全科护士共同参与病房管理，培养他们的主人翁责任感，加强其管理意识，因为病房卫生是一项经常性管理工作，必须全员参与才能做好，卫生好坏直接影响医院的质量管理水平，关系到医院内感染，影响患者的康复，甚至引发医疗纠纷发生。
2.5 培训护士风险防范的意识和能力 （1）加强法律知识学习：护士长更要利用一切可以利用的时机、题材，随时进法律教育。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及患者反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。（2）护士长应严格把关好职业准入制度，做到护理人员100%，持证上岗。
2.6 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍 （1）组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范。表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范，使护理人员认识到“患者在心中，质量在手中”。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。（2）护士长必须引导护士树立服务意识，督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者的需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效缓解了护患紧张。（3）在临床工作中，护士长应指导好护理人员加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。要求护理人员在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。
2.7 护患关系协调管理 （1）护士长作为护理管理者应协调护患关系，平息纠纷诱因。对临床护理隐患做到及时发现、及时消除。指导护士要养成与患者交谈的习惯，通过沟通了解患者的内心感觉，解答患者的疑问，并尽量给患者以安慰和帮助，只有这样才能获得患者的信任，有助于护士及早发现纠纷诱因，及时处理。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的谅解，消除纠纷隐患。（2）护士长在解决护理纠纷过程中要讲究工作方法、掌握处理问题的技巧。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地作出相应对答。对不冷静或情绪激动的患者或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷，将纠纷的不良影响降到最低。
2.8 随时注意临床工作中护理人员的思想动态 一旦发现护士因家庭琐事所烦扰等造成情绪低落，心情不畅，护士长作为一个护理管理者，应及时提醒对方调整自己的情绪，保持良好的心态投入工作。同时还应尽可能帮助护士解决实际困难。如果其试图调整心态，而感觉难以控制时，最好暂时准假休息，确保不因护士一时的心情不好，精力不集中而出现差错事故，造成终身的遗憾。
2.9 消毒隔离监控管理 医院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的场所，如果在实行各项治疗操作时，不严格执行消毒、灭菌、隔离制度，不遵守无菌技术操作规程，就有可能引发护患纠纷。因此，护士长须时刻约束护理人员在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。
3 体会
患者带着生存健康之希望跨进医院的大门的一刻起，由于专业性质决定了护士与患者接触场合最多、时间最长，所以纠纷不可能完全消除，但只要护士长们作为基层护理工作的管理者能坚持不懈的落实好纠纷防范措施，加上全体护理人员的共同努力，护患纠纷还是可以尽量避免的。
【】
1 王黎红.民营医院如何防范护患纠纷.中华现代医院管理杂志，2006，3（8）：743.
2 鲍卫华，罗旭，杨志平，等.如何防范医疗纠纷.中华现代医院管理杂志，2004，2（9）:2.
