门诊注射室护患纠纷起因及管理对策

【关键词】  门诊注射室；护患纠纷；管理

随着人民群众生活水平不断提高和人们对自身健康的日益重视，患者对护理安全及维权意识不断加强，基层护患纠纷的数量逐年增加，现已成为困扰护理人员的难题之一。门诊注射室是单纯进行且患者密度较高的地方，护患关系建立时间短，患者病种复杂，起病急，往往要求得到快速治疗，护理人员稍有疏忽就会引起纠纷，同时，作为医院窗口科室之一的门诊注射室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我院门诊注射室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。

    1  临床资料

    对2005年1月至2008年7月以来我院门诊注射室发生的护理纠纷进行回顾，共38例，其中涉及服务方面问题28例，占74％，技术性因素5例，其他5例，各占13％。

    2  护患纠纷原因分析

    2.1  服务观念不强  目前在门诊注射室引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。主要表现为：对患者态度“生、冷、硬、顶、推”，回答患者或家属提问时语言生硬，面无表情，不愿多语，甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时，表现出轻慢和不屑一顾的神情，造成他人反感；或是工作量大，事情繁多，无心多做解释；或是护理人员没有转变服务观念，主动服务意识差，对患者提问不理不睬，甚至与患者发生正面冲突。极少数护理人员因不善于排遣生活中不良情绪，将其带入护理工作中，甚至向患者或家属发泄。

    2.2  沟通不良  部分护理人员不善于沟通，缺乏与患者进行有效沟通的技巧；或是解释不清楚，导致患者误会。

    2.3  个人综合素质低  少数护理人员操作水平低，缺乏正确预见性。如配药时浪费药液，反复穿刺失败，又未及时致歉等。部分心理素质较差，易受外界事务影响如熟人、领导、患者或家属的不当言语等，技术发挥不出来，不能冷静地应付众多争先恐后的患者，引起了患者不满而产生纠纷。笔者统计的38例中有7例是由此产生的。

    2.4  护理工作不到位  有些护理人员自我保护意识差，意识淡薄，责任心不强，操作时马虎大意，不遵守护理操作程序，发错药打错针，违反无菌原则，对患者指导不到位或者缺乏最根本的宣教，从而铸成大错。

    2.5  护理管理不严格  护士各班职责不明确，工作缺乏主动性，互相推诿，且护理人员配制不足，工作量大，巡视时间相对不够，造成液体更换不及时，输液速度过快或不顺畅，压迫穿刺口时间不够等，往往需患者或家属提醒，致使其心生不满，继而发生纠纷。笔者统计的38例中有2例与此有关。

    2.6  环境管理不善  患者多，且都希望得到快速治疗，个别患者对治疗质量和环境都期望过高，而环境嘈杂不安全，空气污浊，治疗床不洁，开水供应不及时等均易使患者不满，迁怒于护士引发纠纷。

    3  管理对策

    3.1  转变服务观念，提高服务质量  随着医学模式的改变，护理意识也要随之改变，要从提高护士的职业素质入手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，尊重患者的合法权益。患者有被尊重、接纳关心和安全的需要，要从简单的注射入手，使患者见到护士放心，治疗安心，护患冲突的发生就减少了。针对部分护理人员服务素质差，应变能力不强，必须帮助她们树立良好的护理道德，具备“爱岗、敬业”精神，要学会“换位”思考，真正做到从患者的角度来体谅患者的心情，用我们的爱心去感化患者，达到改善护患关系，使患者理解、支持护士的工作。护理人员在操作过程中，应做好耐心细致的解释工作。不能在给患者做治疗或护理时，闷声不响，不与患者交流、沟通，特别是在某些操作失败时，更加应主动及时的向患者表达你的歉意，以取得他的谅解，这样也可以避免不必要的麻烦与纠纷的发生。

    3.2  提高认识，加强责任心  养成集中精神，规范操作习惯，严格执行各项护理操作规程，防止差错事故的发生。有疑虑时，一定要查对清楚再执行。独自工作时，要有慎独精神，严于律己，有高尚的医德和严肃认真的工作作风。

    3.3  加强业务技术培训，提高技能操作水平  认真学习护理专业知识，进行多种形式技术竞赛与训练，提高护理操作技能和准确率，特别是小儿注射，患儿不配合，护士造成压力大，更应该加强这方面的技能培训。随着新药的不断应用，护理人员要积极学习新药理论，熟悉药物性能，遵循药物使用原则，重视药敏史，严格掌握各种药物的配伍禁忌，防止不良反应。

    3.4  掌握护患交流技巧与方法  许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系［1］，而不能正确认识服务对象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因［2］。护士要充分理解患者及家属的心情，向患者做解释工作时一定要耐心细致。学会“换位”思考，心中常记“假如我是患者，需要护士给予什么样的服务”。规范服务行为，不用服务忌语。在方面给予人性化的护理服务，建立和保持融洽的护患关系，提高患者与家属的满意度。对婴幼儿，护士应利用非语言性沟通，爱抚动作，逐渐与患儿建立感情，取得患儿的信任。

    3.5  培养良好的心理素质，加强意识  护士要保持良好的态度，练就过硬的操作技能，善于经验及向他人学习，技术越好自信心越强。善于运用心理知识调节自己，以良好的心态进行操作。把握好角色的转换过程，一旦穿上工作服，就进入了单独的护士角色。遇事冷静而有条理，尤其对人对事的见解要有伸缩性，眼光要远大，有足够的信心和心理承受能力。认真学习各项医疗法律法规，做到知法、懂法、守法，维护护患之间合法权益，构建和谐的护患关系。

    3.6  提高护理工作规范化、常规化的操作程度和防患护理纠纷的能力。创造良好的就医环境，最大限度让患者舒心。

    3.7  开展细节管理  惠普创始人戴维·帕卡德曾说过，“小事成就大事，细节成就完美”。伟大源于细节的积累。对于患者的合理要求我们要尽量满足，不能做到的要耐心的给予合理解释，每一个护理人员都应注意自己面部表情及肢体方面的语言表达，要多关心、体贴患者。患者多时，护士长应合理安排工作人员和工作时间，治疗时要按先后次序排队，不能徇私情。对于病情急重的要开通绿色通道，优化护理操作流程，减少不必要的手续环节，让患者得到及时而有效的治疗和护理。

    4  小结

    随着民众维权意识和自我保护意识的不断增强，以及一些社会媒体对医疗行业某些负面报道，直接影响了护患关系，导致许多患者及其家属对医务人员的不信任。除了的管理内炼硬功、外树形象外，还应呼吁社会各界共同来关心医疗事业的健康，因为医疗服务属于特殊服务，它在服务过程中应占主导地位，且具有管制性及非公开性、市场屏障性，需者（患者）对供者（医方）是依存关系［3］，它不能与其他消费范畴相提并论。

【】
  1 刘义兰，王桂兰.加强护理人员培训防范护患纠纷.护理，2005，11（1）：57-58.

2 王桂兰，刘义兰，赵光烈.实施综合管理措施防范护患纠纷的研究.现代护理管理，2005，11（1）：58-59.

3 王亚平.医患权益与保护.北京：人民军医出版社，2001，57-58.