门诊化疗患者预约注射服务方式的实践
作者：郭秀泉，李丽容，黄雪芳
［摘要］ 目的 探讨有效地解决门诊化疗注射室混乱现象的方法。方法 对门诊化疗患者实行预约注射服务并观察其成效。结果 实行化疗预约注射服务后，为门诊化疗患者提供了方便，有利于建立良好地护患关系，规范了门诊化疗的工作流程，提高了工作效率，减少了患者盲目无效流动，改善了注射室的秩序。结论 门诊化疗预约注射服务是一种有效的工作方式，是切实可行的。［关键词］ 门诊；化疗患者；预约；注射
我院是华南地区最大的一所专科肿瘤，平均日门诊化疗注射量大约150人次，在未实施化疗预约注射服务前，门诊化疗注射室存在着等候注射时间长、患者或家属争抢注射位置或输液床位、注射室内人流量大，拥挤等混乱现象。一些患者习惯于上午看病、，清晨4、5点就到注射室门口排队等候化疗注射治疗，注射室上、下午的工作量不均，在一定程度上影响门诊服务质量，为了改善门诊注射室的秩序，充分利用医疗资源，提高服务质量，门诊注射室于2005年9月开展了门诊化疗预约注射服务，受到患者的欢迎，现介绍如下。
1 准备阶段
1.1 做好宣传 实施前在服务台、挂号处、各诊室、药房、收费处、注射室等张贴提示，注射室和诊室护士向患者宣传有关预约注射的事项。同时把注射室内的所有输液椅和输液床分别编号，以便于预约患者对号入座。
1.2 准备预约单和登记册 预约单和登记册上应分别包括以下项目：化疗注射患者的姓名、预约注射的时间、预约注射的位置，此外登记册上还应增加注射患者的电话号码。
1.3 对护士的要求 咨询服务台护士应熟练掌握各类化疗方案注射所需的时间，分时段进行预约，准确安排患者输液的床号和座位号，避免重复引起患者的争执。工作积极，随时了解注射室内患者的分流情况，灵活安排患者。
2 实施阶段
2.1 预约形式 患者就诊取药后直接在咨询服务台护士处预约化疗注射并领取预约单。护士按照医生的化疗介绍书，征求患者哪一个时段来院进行化疗注射方便，结合实际预约的情况，在患者的预约单上写明每天来院化疗的时间，注射时就座的位置或床号。由于在同一时段可以预约几个患者，因此患者来院时持预约单到服务台领取注射号，然后到注射室按注射号进行注射。
2.2 特殊情况的处理 由于患者情况千差万别，不能严格地按时段到服务台取号，给实际理想的患者分流造成困难。对提早到服务台取号的患者，护士要耐心地解释，说服患者按约定时间取号；对迟到的患者，护士只能根据注射室实际的工作情况，灵活地安排这些患者；对当天取药要求当天注射的患者，给予安排在最后一位注射。
3 成效
3.1 为门诊化疗患者提供了方便 开展门诊化疗预约注射服务后，患者可以根据自己的实际情况，预定合适的注射时间和输液的位置，避免了以往为了能找到一个好的座位或床位、及早能进行化疗而起早奔波的现象。而且显著地缩短了化疗患者等候注射的时间，患者只需按约定时间提前5 min到服务台取号注射，不再有等候几小时甚至半天的情况。
3.2 有利于建立良好的护患关系 护患关系是门诊注射室引起纠纷的核心因素之一，在等候注射过程中，如果等候时间过长，容易刺激患者的烦躁、焦虑和不满情绪，从而影响良好的护患关系的建立。实施化疗预约注射服务后，由于化疗患者是按约注射，因此注射室的环境显得更加安静、整洁、宽松、有序，护士们热情周到的接待，也营造了良好的注射室氛围，使化疗患者的心理状态明显改善，有利于建立良好的护患关系，增进了护患关系协调合作。
3.3 规范了门诊化疗的工作流程，提高了工作效率 化疗预约注射，指导了化疗患者按时段注射，减少了流程中的瓶颈现象，护士长可根据预约情况统一调配护士，实行弹性排班，最大限度地满足患者需求，既减少了患者在注射室的无效等候、无效移动，又增加了护士的有效工作时间，提高工作效率和护理质量。
3.4 减少患者盲目无效流动，改善注射室的秩序 戴谷音 ［1］认为门诊拥挤的原因除了门诊量大外，患者在门诊停留的无效时间长是根本原因。预约注射将患者按时段分流，避免了患者及家属盲目移动现象，亦避免了患者高峰时的拥挤现象，使注射室秩序井然。
4 讨论
在采用预约服务的实践过程中，护患双方相互守约是非常重要的。护士在收药→配药核对→注射整个过程都要十分连贯紧凑，其中任何一个环节的护士工作上稍有怠慢，都有可能影响下一时段患者的化疗注射，这样就养成了护士们良好的合作关系和团队精神。同时化疗患者按时到服务台取号注射，才能使整个化疗注射过程秩序井然，有始有终。
预约制服务是一种有效的工作方式，它在一些发达国家的就医过程中已被广泛运用。预约服务为患者提供了一种人性化服务，体现了以病人为中心的服务宗旨，为医院节约了大量的人力和物力，提高了医院的经济效益和社会效益 ［2，3］。实践证明，门诊化疗预约注射方式是切实可行的，并且收到了一定的效果。
［］
1 戴谷音.综合医院优化门诊流程的思路.中华医院管理杂志，2002，18（5）：286.
2 林钧才.树立“病人至上”的医院观念.中华医院管理杂志，1998，14：386-387.
3 戴建平，廖继尧.把以病人为中心落实到实处.中华医院管理杂志，1998，14：393-394
