人性化管理在临时组建HIV感染病房中的应用
【摘要】 目的 充分发挥护士的潜力，使临时组建的护理队伍能够圆满完成对HIV感染者的护理。方法 对于人性化管理在临时组建HIV感染病房中的应用回顾性研究，将人本管理理念运用于护理管理，提高护理管理者的非权利影响力，合理运用激励机制，重视护士团队建设，提高凝聚力。结果 病人与护士建立起深厚的友情，满意度达到99%；护士对工作满意度提升；护理工作质量提高，无护理缺陷和职业暴露发生。结论 人本管理理念是一种进步的、实用的管理思想，可最大限度地发挥护理人员的集体荣誉感和主观能动性。
【关键词】 人性化管理 护理管理 护理队伍
综述
在人文关怀受关注的今天，以人为本的人性化管理观念深入人心，人性化管理模式已广泛运用于各行业。护理管理观将管理的核心和着眼点集中在对护理人员的管理上，强调“人性化”，重视开发人力资源。强化对护理人员的人性化管理，充分发挥每一位护士的潜能，旨在为社会人群提供更优质的服务，是当代护理管理者的主要管理手段。
的特殊环境使护理工作具有动态性、连续性、高风险性和高度紧张性等特点，而这些特点使得护理人员产生了不同程度的工作压力。护理工作的主要压力源有6项，即不良的工作环境、紧急的工作性质、沉重的工作负荷、复杂的人际关系及多的人际冲突、高风险的工作、与期望的个人价值不相称的社会地位。姚文英等[8]某三级甲等医院545名护士进行职业压力及身心健康调查发现，护士主要职业压力源前3位的依次为心理负荷（90.2%），工作负荷（79.2%），缺乏提升与参与机会（69.9%）；并提示职业压力增加可降低护士的工作能力和心理健康水平。寿宇雁[3]在急诊科实施人性化管理模式，强化以人为本的理念，使护士的离职意愿明显下降，稳定了护理队伍。郝凤琴[5]等探讨人性化管理模式在护理中的运用效果中指出，实施人性化管理，有利于提高病人的满意度和医院的社会效益。在护理领域中全面有效地实施人性化管理，需要管理者的大力支持，现代化管理逐渐走出了硬性管理的误区，管理者之间的有效区别，关键在于个人的非权利性个人影响力。非权利性个人影响力是由管理者自身素质和现实行为所形成的，包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素四方面。因此，护理管理者应努力开发自身的组织、分析、协调能力，以提高人际沟通技巧，这也是新时期护理管理者必须具备的非常重要的技能。
由此可见，地实施人性化护理管理，可最大限度地发挥护理人员的集体荣誉感和主观能动性，增强护理队伍的向心力与凝聚力，提高护士团队的整体素质与服务质量，最终使医院的服务效益得到提升。
人性化管理在临时组建HIV感染病房中的应用
人性化管理指以围绕人的生活、工作习性展开研究、使管理更贴近人性，从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和提高工作效率的管理方法。它首先是一种管理模式，这种管理模式是以“人”为根本，以“人的本性”作为基础来进行的。艾滋病作为一种新的性传播疾病，是1981年才被人们认识，自1985年我国大陆发现首例艾滋病患者以来，艾滋病已经在我国经历了传入期、传播期，目前处于增长期[1]。但公众对艾滋病的认识还很不足，因此出现过度恐惧而远离甚至是歧视艾滋病患者。我院从未收治过艾滋病患者，2004年9月我院突然接到3天后紧急接收大批艾滋病患者任务。在临时组建起的HIV感染病房，通过运用人性化管理模式，有效解决了护士的恐惧心理，在短时间形成了一支具有爱心、责任心和凝聚力的护理团队，圆满完成了对HIV感染者的护理任务。
1 临床资料
从临床科室抽调责任心和业务能力较强的护士22人，其中感染科3人，急诊科2人，内科9人，外科8人，年龄30～45岁，平均年龄35岁，护师8人，主管护师14人，在该科室工作时间1～13个月，平均为125天。共收治HIV感染者19人，平均住院日245天。
2 具体做法
2.1 提高护理管理者个人的非权利影响力
2.1.1 重视护士长的选拔 新组建的病区所要护理的19名患者是因输血而无辜感染HIV，而我院又无相关的护理经验，因此，该病区护士长的选择非常重要。通过对全院的护士长进行综合分析，最后选择沟通能力、组织能力和敬业精神较强的感染病科护士长作为该病区护士长。
2.1.2 全院护士长率先垂范 在收治艾滋病患者初期，医院出现了比较紧张的气氛，清洁卫生、送餐等工作难以安排；病人家属拒绝来探视和护理。全院护士长主动请求承担这些工作，在安排好本病区的工作之余，共有12名护士长又在HIV感染病房排上清洁员、护理员、送餐员的班次，负责清扫病区的卫生、清洗被服、为病人分发一日三餐以及病人的生活护理等工作。在做到科学防护的情况下，护士长主动与患者握手、交谈，共同做娱乐及锻炼，带头拉近与患者之间的距离，用实际行动传递着她们的爱心。
2.2 营造和谐的工作环境
2.2.1 创造良好的工作环境 科室的布局、内部设施是否适宜，在很大程度上影响工作效率，在保证流程合理的同时，注重室、处置室宽畅、明亮，物品分门别类放置有序，各种标识清晰，一目了然。手套、护目镜、隔离衣、快速手消液、利器盒等防护用品配备充足，并放置易于取用处。
2.2.2 营造和谐的心理环境 [2]
在起初谈“艾”色变的情况下，护士因对相关疾病知识不完全了解，出现因恐惧而防护过度的现象，做任何处置均戴手套；护士的家人也有着不同的表现，有向医院提出不能在HIV感染病房工作的，有和爱人吵闹的，甚至有把她们当作传染病患者疏远的。护士长通过加强观察，建立护士心声簿，与护士多沟通，尤其注意多与年轻护士谈心，及时掌握护士和其家人这一心态。在对护士进行相关知识培训，提供安全保障措施的同时，协助做护士家人的工作，通过电话、面谈以及让他们到科室来观看，使他们缓解了恐惧的心理，有的护士家人变为主动支持这一工作。工作之余，鼓励护士及时释放负性情绪，使之心情舒畅地投入工作[3]。
2.3 加强团队建设，提高凝聚力
2.3.1 肯定工作价值 在工作、学习以及生活上，真诚地关心护理人员，肯定她们在科室中的作用，充分发挥她们的长处、挖掘她们的潜质，让她们认识到自己的价值，明确自己在工作中的重要性，让每位来自不同科室的护士均产生安全感，以主人的姿态去为患者服务，关心科室的建设，安心、努力地工作，有利于人心稳定和工作质量的提高。
2.3.2 内部协调一致 努力维持和维护集体一致的精神，护士长及时观察和调节集体中可能存在的不良心态。强调团体协作，对每位新入科的护士先要进行关爱意识的培养，理解爱心在这些特殊的病人的重要性，明确科室的工作目标，为同一目标而努力工作。
2.4 人性化管理与制度化管理相结合 人性化管理是以严格的规章制度作为管理前提，是科学而又有原则的[4]。护理管理者既要靠合理的制度规范护士的行为，也要有一定的领导和方式来引导护士的思想。在制定制度时做到“人性”，即针对科室的特点，与护士共同商讨，制定具有可行性、实用性的安全防护措施、应急预案以及保护病人隐私等管理规定；在执行制度时做到“无情”，即在制度面前人人平等，任何人都要遵守相关制度要求，如有违反同样处罚。
2.5.1 感情激励 护士长与护士经常进行思想沟通与情感交流，把护士当作“人”来关心，给予充分的尊重、理解、信任和关怀，对于个别有失误的护士，首先从自身寻找管理缺陷，并从关爱的角度，帮助她们自觉认识错误，弥补不足，不断进步[5]。经常用赞美的语言，对在工作、学习上有微小进步者，在工作中出对工作有益的任何经验、方法者，都要及时肯定，给予表扬，使其获得成就感。该科室许多感人的事迹，在不同会议也得到表扬，并给予荣誉称号和物资奖励。
2.5.2 需要激励 满足护理人员合理、健康的需要，充分调动其积极性。对不同层次的护理人员，满足其不同的需要，引导护理人员为完成护理目标做出贡献，对工作细致的护士安排口服抗病毒药非常烦琐的服药工作；善于讲解而且知识面广的护士安排做宣教工作；善于文体活动的护士负责爱心家园的建设，每个护士都感受到了自己的价值。
3 效果
在该科室工作过的护士，对工作满意度提升，由最初不愿到该科室工作到不愿离开该科室，离开该科室后还经常回来看望这些病人。 病人满意度由组建科室初期的90%提升到99%，家属和社会各界也给予她们高度的赞誉。基础护理和危重病人护理合格率均达到95%，无护理缺陷和职业暴露发生。
4 讨论
人性化管理应从管理者观念转变做起。人性化管理可以说不是新名词了，但实际工作中管理者却往往容易忽视。在接受这个特殊科室工作任务后，护理管理者通过端正自己的态度，树立正确的管理理念，从各个角度思考、衡量管理理念的具体落实，认识管理就是服务的道理，将“以人为本”的管理思想贯穿在整个管理过程中[6]。在临时组建的护理队伍中，护理管理者通过自己的现实行为，提高非权利影响力，在护士心中树立起榜样。
4.2 人性化管理可充分发挥护士的潜能，提高护理人员的综合素质 通过分权与授权，护士感到被尊重和信任，她们有参与决策、参与管理、张扬个性和施展才华的机会，有效调动了护士的主观能动性和创造性，充分发挥出每个人的潜力。在该科室 工作过的护士，爱伤意识、责任心均有明显改变，对工作满意度提高，必然使病人满意度和护理服务质量提高，最终使医院的服务效益提升。
4.3 人性化管理不等于“人情化管理” 人性化管理是严格管理前提下的人性化，是制度约束下的人性化，而“人情化管理”则是无原则的老好人。如果一味地去追求人性化，最终就变成了人情化，忽略了制度的严肃性甚至置管理制度于不顾，科室的管理就如同一盘散沙，也就不可能有什么效益可言了。硬性的制度管理，应和体贴、激励的柔性管理方式相结合[7]。所以，人性化管理绝对不是人情化管理，更不是不要管理，而是在制度与人性之间，把制度应放在第一位，在制定制度的时候切实考虑实际情况、考虑人性化规范，不苛刻要求，不吹毛求疵。
4.4 人性化管理有助于构建和谐的工作氛围，提高护士的团队意识 通过护理管理者用心来同护士进行交流，做到用“心”去体会，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引，用“心”来把握一切，因此能够做到彼此理解，达成共识，共同构建轻松、愉快、和谐的工作氛围，为同一目标而努力工作，有助于形成一个团结、向上、奋进的护理团队。
参 考 文 献
[1] 马亦林.传染病学.4版.上海:上海技术出版社,2005:8.
[2] 曲梅，张春艳.护理管理者如何保护和调节护士的身心健康.实用护理杂志,2002,18（6）：69.
[3] 寿宇雁.实施人性化管理 减少急诊护士流失.护理管理杂志,2006,6(1):50-53.
[4] 韩翠,李继平.医院人性化护理管理的现状分析及对策.护理,2007,7(4):40-42.
[5] 李秋屏,丁泽林.人性化管理在急诊护理管理中的应用.护理管理杂志,2006,6(11):41-42.
[6] 陈梅.人本管理思想在护理管理中的应用.天津护理,2005,13(1):39-40.
[7] 田翠华.柔性公关在护理管理中的运用.中国医院管理,2002，22(6):42.
[8] 姚文英,邹志方,黄志红,等.医院护士职业压力与身心健康调查.护理研究,2006,20(4):870-872.
