儿科病房护患沟通的技巧

【关键词】  护士  儿科患者  沟通技巧
        随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。
        1  护士与患儿的沟通技巧
        1.1 护士与患儿的语言沟通技巧
        1.1.1 与患儿初次见面的交谈  儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宣教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。
        1.1.2 要使用通俗易懂的语言  护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和词语，说话清晰、简洁、确切，符合患儿的年龄。
        1.1.3 不要说谎，做到言而有信  护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。
        1.1.4护患沟通的语言方式  我们应以知识和智慧去解开病人的心结。工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言。
        1.2 护士与患儿的非语言沟通技巧
        1.2.1 文字图片沟通  制作色彩鲜艳、易于理解的图片文字资料发给患儿，也可将宣传册、入院须知、探陪作息制度等发给年长儿。
        1.2.2 转移注意力  当患儿进行检查或时，转移患儿的注意力，将会取得良好的效果。美国一位高级执业护士给听诊器上挂了一个小小玩具熊，在给患儿检查耳道时让患儿帮助听心脏的声音，并告诉患儿当我看耳朵时，哪个小朋友最安静，就能听到美妙的。患儿注意力在玩具熊上，检查时就容易很多。
        1.2.3 接触  身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。特别是婴儿，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一边播放优美的音乐，一边抚摸患儿的身体，可以促进患儿的生长和智力的发育，也有利于疾病的治疗和恢复。
        1.2.4 娴熟的技术操作水平  护士在为患儿进行医疗护理操作时，“一针见血”或熟练地完成操作，可消除患儿的紧张情绪，使患儿对你更加信任。
        1.2.5 游戏的技巧   可以给患儿一套玩具针筒或听诊器，让患儿玩医生看病的游戏，扮演医生或给病人打针的护士，以减轻恐惧心理。在空闲时间，也可以召集轻症、恢复期的患儿一起做游戏、讲故事，给患儿创造一种轻松愉快的环境，鼓励他们战胜疾病。
        1.2.6 适当的学习辅导  对正处于学习阶段的患儿，在病情许可的情况下，可给患儿做适当的学习辅导。
        1.2.7 理解、接受并尊重患儿  12岁以后的儿童思维逐渐成熟，此期的患儿具有强烈的维护自尊的愿望，护士应用倾听的技巧，通过感情移入，表达对患儿的理解和接受。允许患儿参加疾病抉择，避免专制的做法和评判。在询问特殊病史、进行和护理时应尊重患儿的隐私。
        2  护士与儿科陪护人员的沟通技巧
        2.1 首诊护士与陪护人员的沟通技巧  从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切的话语介绍、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础。
        2.2 理解、同情、尊重陪护人员  护士要学会换位思考，站在陪护人员的角度为他们着想。当陪护有生活不便时，主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。护患关系不仅是一种特殊的服务关系，同时也是一种情感关系，平等与尊重是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。护士在工作中应一视同仁，根据具体情况采取有针对性的沟通，避免造成信息的歪曲与改变。
        2.3 努力解决陪护人员对方面的担忧  对一些经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟通，讲解医院的规章制度及住院要求，对一次性交付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治疗。
        2.4 与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧  首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情；其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。
        2.5 与心理不稳定型陪护人员的沟通技巧  首先平衡他们的心态，对他们发表的见解要理解、关心、尊重，允许他们全程参与患儿的治疗及护理。责任护士要经常深入病房，耐心解释患儿的病情，细心观察，及时与陪护人员沟通，发现问题及时解决，使他们对患儿的病情做到心中有数，并能正确对待病情变化。
        2.6 与过分溺爱型陪护人员的沟通技巧  首先，提高护士的操作水平，以过硬的穿刺技术赢得患儿及陪护人员的信任与尊重。其次，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识。把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想用自己的行动体现在护理过程中。
        3  出院时的沟通技巧  
        在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量，改善护患关系。
        4  沟通时的注意事项  
        沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。
        5  效果评价  
        随机对住院、出院患儿及陪护人员进行住院时的信息反馈及满意度调查。沟通前后对及自已的疾病了解情况采用SPSS11.5统计软件进行χ2检验，患儿（陪护人员）沟通前后均有统计学差异。
        6  结果  
        6.1  通过开展护士与患儿及陪护人员之间的有效沟通，患儿及陪护人员对医院、医护人员及自己所患疾病情况、情况的了解达到了100%的掌握，有利于疾病的治疗和恢复。
        6.2  住院期间或出院后的患儿及陪护人员，住院时对我科的医护人员的服务态度、服务质量、输液技术、病房管理都满意，护患关系得到明显改善。经问卷调查，患儿(陪护人员)的满意率得到进一步提高，投诉明显减少。
        7  小结  
        通过上述沟通的探索与实践，增强了护士与患儿及陪护人员之间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。因此护理人员必须加强人文社会知识的学习，以取得患儿及陪护人员的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。