急诊科的护患沟通技巧

【摘要】     护患之间建立良好的沟通，随时了解病人的心理状态，缓解其压力，在医疗护理中起着举足轻重的地位。可以提高病人及家属配合及护理的主动性、积极性，又可以减少不少的医疗纠纷，为抢救病人取得最佳的抢救效果。
【关键词】  急诊科  护患沟通
        急诊科是医疗活动中窗口中的窗口科室，人流量大，层次参差不齐，病人病情都是很急很重的患者，病情的变化快，心理压力大，对医务工作者期望大，病人及家属希望医务人员都具有高超的技术，及时的解除他们的痛苦，同时也希望医务工作者以良好的态度和行为来表示对他们的关心。因此，在短时间内与病人建立良好的护患关系，相互尊重，尽可能的发挥双方的积极性，保证医疗护理工作的顺利进行。
        1 规范的布局
        急诊病人进入医院，对医院的环境及就诊流程不熟悉，心情急躁，在就医过程中患者和家属反复奔波，耽误就医时间，容易引起不满情绪，医护人员稍有不慎就会发生矛盾、纠纷[1]。因此急诊科要设立良好的就医环境，有明显的指示牌，便与病人及家属辨认，满足病人的空间需要。
        2 急诊护士与患者的沟通技巧
        急诊护士与病人接触时间短，接待病人及家属要热情真诚、态度和蔼。花几分钟时间与病人医及家属交流，让其感觉你值得信任。在交流过程中，要讲究语言的性。避免套用生硬的学术语。善于使用非语言沟通技巧，有亲切的目光，良好的言行举止，减少或消除病人因紧张造成的紧张心理，使其积极配合治疗。
        急诊护士除了应该具有熟练的抢救技术、丰富的理论知识及敏锐的洞察力和鉴别力，还要有高度的责任感和应变能力，及时发现病人的病情变化和心理变化，在短时间给予病人最佳的救护。使患者和家属对治疗充满信心。熟练掌握各种抢救仪器的使用方法、正常指标和参数。只有这样，才能保证抢救的及时顺利进行。
        2.1强化以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础
        （1）急诊科工作量庞大，加上患者病情危重，人际关系复杂；
        （2）要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者，从根本上改变我们的服务态度
        （3）尊重是护患沟通的前提，在工作重要表达对患者的尊重，加强各科室的密切协作，最大限度的满足患者的需要，从根本上体现以病人为中心这一服务方针。
        2.2 根据不同的患者采取不同的沟通方式
        （1）急诊危及生命的患者，生命第一，时间就是生命，我们要有高度的急救意识，沉着、冷静、充满信心，配合医生抢救病人有条不紊，忙而不乱，对于有知识有学问又是领导者要多次反复与病人家属沟通，直到认可救治的效果及预后，否则还要继续沟通，对于相对文化水平较低者，要采用通俗语言、方言，甚至有时用大白话与其家属沟通，便以理解后认可；
        （2）需急诊手术者，对患者进行积极有效的治疗护理，抓住抢救时间，抢救生命，缓解心理压力，信任医护人员，配合治疗；
        2.3 掌握与病人沟通的技巧
        （1）语言表达交流，是发自内心的真诚的语言，让病人感到温暖；
        （2）使用文明语言；
        （3）善用通俗易懂的语言；
        （4）注意使用保护性语言；
        （5）换位思考，体贴关心病人。  
        3  根据不同病人的心理需要进行心理护理
        3.1 意外伤害的病人  此类病人大多因为事故、打架、灾害或其他意外造成心理、身体受到不同程度的伤害，加上对环境陌生，精神紧张，具有强烈的恐惧感。表现为焦虑不安、思想负担较重，顾虑重重。医护人员要以娴熟的技术，快速敏捷的进行抢救。取得病人及家属的信任，增加安全感[2]。并予精神安慰，使病人及家属尽快平静下来，配合及护理。
        3.2 自杀病人  此类病人多是由于、感情、病痛的折磨，内心有不同程度的创伤，失去理智而做出自杀行为。其情绪复杂，对生活失去信心，到急诊后往往不配合治疗，对治疗及护理有抵触行为。不配合操作甚至打骂医护人员的情况。针对这种情况，我们要安慰、鼓励病人倾诉其内心苦闷和不快遭遇，把不良情绪宣泄倾诉出来，并给予高度的同情心和爱心，给与心理疏导，使其重新点燃生活的热情和信心。要注意保护个人隐私。
        3.3 心血管病人  此类病人中老年人居多，且病程长多反复，伴有诸多并发症。尤其是看到同龄人去世心理负担重，对战胜疾病无勇气和信心，常出现恐惧症。病人容易产生焦虑、不安、抑郁、悲观的心理。对这类病人，我们应像亲人一样关心照顾他们，培养其良好的心理状态，摆脱负性情绪，仔细向其讲解病情、对疾病的正确认识树立战胜疾病的信心，以积极乐观的态度去面对疾病。
        3.4 好斗有敌意的病人  如醉酒、吸毒、精神障碍的病人。此类病人情绪不稳，易怒易躁，自私偏执，以我为中心。对医护人员不信任。护理人员应该配合医生尽快解除病人的痛苦，以娴熟的技术、诚恳的态度、极大的关爱获得病人的信任，并给予病人安慰和鼓励，使病人精神上得到支持，改变其不良的心理因素。在讲解病情时避免生硬和敏感的语言，忌直呼其名，对病人的粗暴无理给予深切的理解，用诚挚的善心去感化病人，缩短医患间距离。
        4  对病人家属的心理护理
        在护理过程中不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。反之，如果家属惊慌失措，痛哭流涕势必影响病人的情绪，干扰正常的治疗，延误病情的治疗，不利于病人的康复。
参 考 文 献
[1] 李亚新，张芳.急诊科护理纠纷原因分析及对策[J].医药研究，2005，2(3)：55.
[2] 王爱玲，李春红，张新连.急诊危重病人的心理特点及护理[J].预防医学，2005，32(4)：411.