试析加强通信业服务管理创新的对策

 　论文关健词：服务 创新 通信
　　论文摘要：创新是一个民族的灵魂，在现代的服务产业中，成功的创新对一个企业来说至关重要。服务创新是近些年服务业兴起的结果，它既包括新构思、新设想转变成新的或者改进的服务，又包括改变现有的组织机构推出新的服务。由于服务创新投入较小，而且市场需求变化快，因而对服务行业而言只有加强服务创新，提升服务竞争力。
　　一、服务理念的创新
    在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展，急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，中国移动提出了“零.三.四”的服务理念。“零.三，四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诊释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。
    所谓“零”是指“零距离”，其服务理念包含了三个内涵:
    第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。
    第二、空间“零距离”，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。
    第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。
    倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。
    “三”是指:在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。
    “四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都格守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗?让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零.三四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。
    二、落实精细管理、把简单留给客户
    围绕营业前台和客户经理的工作性质，经过积极调研，决定开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动，减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。

    1、简化业务流程，“简单”服务客户
    用户对服务的感知度，除网络之外，更主要的是来自于我们生产一线，无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”，最终是通过生产一线、通过服务最前沿来实现。在调研中发现，生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力，而且影响了前台服务效率和服务水平。为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“复杂工”进行整合、本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。