消费者权益保护制度建设探析
［内容摘要］
本文主要论述了消费者权益保护制度历程，发达市场国家消费者权益保护制度的主要内容，消费者权益保护现状及近年来投诉热点和结构，并针对我国的消费者权益保护制度建设提出相应的观点和建议。
［关键词］ 消费者权益保护 投诉热点和机构 制度完善
党的十一届三中全会以来，我们经历了从短缺经济到买方市场再到消费社会、从有计划的商品经济到社会主义市场经济的重大转折；我们经历了从无法可依到十年前《消费者权益保护法》出台，以及之后一系列相关体系的逐渐完善。我们明显的感觉市场的力量。那只看不见的手使产品质量和服务水平不断提高，但我们同样不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的所有权利。消费者权益仍旧屡屡受损的现实，要求我们必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以浅析,并提出相应的有关观点与建议。
一、消费者保护制度的发展历程
1898年，美国成立了第一个全国性的消费者组织——全美消费者同盟，这是消费者保护运动的开端。早期的消费者保护运动以美国为中心并持续到二战结束。这一时期的消费者保护运动基本是消费者的自发运动，没有社会各界及政府的广泛支持。
进入20世纪60年代，消费者保护运动进入蓬勃发展时期。1960年由美国、英国、荷兰、比利时、澳大利亚五国消费者组织发起，成立了国际消费者组织联盟，该组织的成立标志着消费者保护运动成为世界性的潮流。自20世纪70年代以来，消费者运动已经不仅仅局限于立法保护，而是侧重于向广度和深度发展，使得消费者保护制度更加完善，建立了许多方便消费者诉讼和寻求保护的制度和组织机构，如集团诉讼制度、小额法庭制度、消费者组织或行政机关支持起诉制度、消费者的合同撤销权、消费检察官制度和产品责任制度等等。
综上所述，消费者保护经历了一个从自发的群众性活动到政府干预、从无序到形成完善的制度和法律体系、从对侵害消费者权益的放任到全社会共同维护的过程。
二、发达市场经济国家消费者保护制度及其主要内容
目前，市场经济发达国家较为完善的消费者保护制度主要包括法律制度体系、组织体系和监督体系三个方面。重点体现在法律制度体系和组织体系。
（一）消费者保护的法律体系
纵观各国消费者保护法律体系，主要包括三个方面的法律：
1.消费者保护基本法。这是保护消费者权益的主体法规，是反映一国消费者的基本权益、保护消费者的基本原则和基本制度框架的法律规定。如日本的《消费者利益保护基本法》，是日本的消费者保护的主体法规，该法规强调国家对市场的介入，以行政措施保护消费者权益为特色，对涉及消费者保护的行政机关及消费者组织的职能和责任做出了明确的规定。
2.禁止和反不正当竞争法。这类法规是通过约束市场中的厂商行为，来保护消费者权益。最有代表性的有三个方面的立法:一是垄断和竞争法，其立法的基本原则是厂商的竞争行为不能损害和侵犯消费者利益，并通过规范厂商的竞争行为来保护消费者权益，如美国的反托拉斯法等；二是有关厂商责任的法规，如产品责任法、卫生管理法、产品标示及商标管理法、契约法等，对厂商在市场中应当承担的责任，给予明确的法律规定，从而约束厂商按照法律规定自觉地维护消费者的权益。三是对特定消费领域的法律规定，如美国的《公平信用法》、英国的《消费信贷保护法》，日本的《食品卫生法》和《煤气事业法》等，是针对特定消费领域中消费者权益的保护、厂商的经营规范而制定的法律规定。
3.消费者保护的行政法规。这类法规主要规范政府机构、行业协会以及消费者组织等有关消费者保护组织的行为和责任，使各类消费者保护组织能够充分地发挥其应有的作用。如日本的《国民生活中心法》等法律。
（二）消费者保护的组织体系
从国际经验来看，消费者保护的组织体系主要有四个层面：
1.政府职能机构。充分利用政府机关的行政管理职能，设立专门的行政机构来保护消费者权益，是发达市场经济国家政府的一项重要职能。
在美国，各级政府中都设有消费者保护机构。其中，联邦政府中涉及消费者保护的行政机构包括联邦贸易委员会、食品药物管理局、消费者商品委员会)等30余个。
2.行业组织。为维护行业的声誉和利益，各国的行业组织通过制定行业规章制度，加强监督管理等，在客观上也起到了对消费者利益保护的作用。
3.民间组织。消费者保护民间组织主要是指消费者自发形成的群众组织。在发达国家，这种组织很普遍，有些甚至已经发展为一种职业性组织。消费者组织由于其具有广泛的群众基础，影响大，其活动越来越系统化、正规化，不同程度地得到各国政府的支持，对不法生产者、经营者有很大的威慑力量。
4.消费者保护的国际组织。随着全球经济一体化的快速发展和国际贸易规模的扩大，消费者保护已成为一种国际潮流。加强国际合作与监督，在全世界范围内实施对消费者权益的有效保护，已成为不可逆转的趋势。为此，各国政府、各国保护消费者组织都在积极地探询有效的监督和合作方式，并成立了国际消费者组织联盟、国际反冒牌货联盟等国际组织，以采取联合行动抵制有损消费者权益的不法经营活动。
从对发达国家消费者保护组织体系中，我们可以了解到消费者保护不是仅靠一个阶层的努力就能达到的目标，它需要整个社会各个阶层的全面参与，才能形成完善、有效消费者保护组织体系。
三、我国消费者权益保护现状
随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，我国消费者权益保护工作亦越来越受到人们的重视。主要表现在：
（一） 保护组织不断发展壮大。1891年，世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织：纽约消费者协会成立；1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为"国际消费者权益日"之后，1984年9月广州市消费者委员会作为第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。随后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。
（二）相关法律法规不断完善。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规,如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法，而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款,它是一种广义上的概念。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。另外于2003年1月施行的《上海市消费者权益保护条例》在我国《消费者权益保护法》的基础上新增部分消费者权利，如：获得有关知识权、商家承诺视同约定权。目前,根据消费者权益保护的实际，我国重点突出消费者以下权利：（1）选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障，也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。（2）公平交易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件；二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。（3）安全权。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。一是消费者人身安全的权利，即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利，即消费者享有其财产不受侵害的权利。（4）知情权。知情权是消费者了解商品和服务，避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。（5）索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权，使消费者所受损害得到经营者的赔偿，既是对消费者的适当补偿，同时对经营者的欺诈行为进行惩罚，特别是《消费者权益保护法》第四十九条开创性地设立了惩罚性赔偿条款，充分体现了法律对消费者权益的保护。（6）受尊重权。消费者在购买、使用商品，接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。受尊重权应突出尊重消费者的人格尊严，坚决制止侵犯消费者人身权利的行为。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对其的保护不仅是全社会的共同责任，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。
据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：
(一)投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量有所下降。据统计，自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近五年以来呈下降趋势最明显的是2002年。
(二)投诉范围与结构有很大变化
型和享受型，尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的"老三件"、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉"关注点"的舞台，取而代之的手机、汽车、机、互联网、短信等产品和留学中介、培训等的投诉增幅较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势，主要表现在：
1．垄断性服务业纠纷多。如：浙江省为此加大了对公交、水、电等行业的投诉处理力度；贵州省处理了当地的电表计量失准的问题；北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的《供用水合同》显失公平的问题；天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。
2．电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。如：江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中，收取费用后不能提供正常服务，甚至在收费后逃匿。另外，对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长，快递物品没有按时送达目的地。
3．摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。最为突出的是所谓"免费服务"和中介服务中欺诈情况比较集中。
4．消费者通过交易时，购物权益受到损害。例如：许多城市消费者反映通过网络购买的实际物品与网上的宣传不符，预先付款后不能按时得到商品，出现质量问题后退换货难。
5．一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。天津市、太原市等城市一些商场甚至在消费者付完款后出门前，还要重新验证小票，侵犯了消费者的合法权益。
6．另外，值得我们着重指出的是2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件，比2002年的3919件增长了44.2%，使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。
(三)一些新兴的事物悄然走进人们的生活，从而带来一些非传统类型投诉热点。如在转基因食品悄然走进了每一个人的生活的今天。国际上对转基因食品的安全性尚无定论，国内家的观点也存在分歧。不过，从国际到国内有一点是共同的，公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方面对此看法不统一，但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。
（四）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品和服务方面，新的商品和服务的有关规定和标准的出台却明显滞后的严重问题，给消费者维权在一定程度上带来很大不便。
五、完善我国消费者权益保护制度的几点建议
1．保护制度的再完善
（1）完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。在我国程序法研究领域，节省诉讼成本是一项基本的原则。在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。另外,我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。国际通行的仲裁制度也不能"削足适履"地改变成适用于消费者争议。因此，最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。
（2）加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本。
（3）加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益。例如我国一些城市中设立12315连动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投入，切实方便消费者。
（4）抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是实力雄厚的大，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。
（5）法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。
2.消费者自身素质的提高
（1）提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。
（2）提高消费者权益自我保护能力。应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。
3.加强监督工作完善消费者权益保护
（1）加强政府的监管工作。①加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；②强化产品安全标准。实行安全标准检验；③严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。
（2）加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。
（3）加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识,形成"讲诚信、反欺诈"、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。
综上所述，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期实践履行"三个代表"重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。我们相信，随着我国社会主义市场经济制度的不断建立完善，消费者权益的保护意识和保护能力必须日渐增强，必须日渐成熟完善，也必将促进我国经济的快速健康发展，必将加速我国小康社会的建设进程。
［］：
１、《消费者权益保护》 黄鹏屹 梁洪行
中国法制出版社 2004，１
２、《消费者的法律保护问题》 王江云
法律出版社 1990，9
３、《消费者保护法》 李昌麒 许明月
法律出版社 1997，24
４、《消费者权益保护法的完善》 江平
工商行政管理 2001，21
５、《经济法原理》 王保树
社会科学文献出版社 1999，236
６、最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》的理解与适用 李国光 中国法制出版社 2002，69
７、《市场经济条件下消费者权益新探》 司金銮
《消费经济》 1999年第１期
