也谈电商CRM、老客户维护 特别的爱给特别的你

　　说起电商的CRM，老客户维护，大部分人觉得最直接的表现方法 就是 会员专区，就是所谓的群发短信什么的情感维护，就是一堆堆有心包装的关怀机制。

　　真的是这些吗?当然不，纠缠这些 工具般的技术操作，只能固定僵死自己的思维，这在变化进展如此迅速的互联网行业，是尤其要不得的，因为旧的技术操作，旧的“工具”，在面对更多新的变化，更多新的挑战的时候，往往就会显得有气无力。

 

　　但如果掌握了更深层次的“道”，知道了这么做是为了什么?注重点在哪儿?为什么这么做?然后 灵活应用，随机应变，精髓不变，那么无论这个行业怎么变化，你始终不会被动。总是习惯性的废话，直奔主题吧。

　　小舟想分享的，一句话概述，找出对我们最有价值的一小撮人，细致信息收集，分析;做好精细的老会员数据库，然后根据这些用户的特质，去有选择的包装，有选择的营销策划，有选择的关心维护，做出差异化，做出对比化。话是这么说，但跟电商有结合和交集的地方吗?别急，小舟一步步来解析

　　1，老客户等级划分;

　　这个跟大部分常规操作一样，核心主旨是挑选出 对我们最有价值的用户，具体筛选参考以下三个点：a,消费金额;b，消费周期;c，消费次数;

　　然后根据咱们产品的特性，是否快消品?单价是否过高等等，然后有目的的选择侧重点。

　　2，老客户信息收集;(重要，能否做出对比，差异 就看这里了)

　　基础信息：买家ID，姓名，手机，电话，邮箱，地址等;

　　中级信息：QQ号，微信号，年龄等;

　　价值信息：生日，购买次数，

　　高价值信息：单价和周期;家庭情况(根据产品特质，优先筛选角色，父母，男女朋友，夫妻，子女等等)

　　人都是社会人，重不重视，全在于是否和自己相关，如果你的信息，你的关怀，你的温馨

　　什么的，不是用户自身，而是其亲属朋友，亲密相关的，那么我们自然也就赢得了更多的信任和重视

　　PS：这个会员信息收集，大家别觉的为难，其实很多方法可以实现，初步的登记划分，高价值用户的ID自然已经出来，售前客服根据ID去选择是否深度搜集资料;用户如果很长时间没再来消费，那么可以选择产品使用效果回访，一来可以显示我们对用户的尽职尽责，二来收集资料不至于唐突;

　　当然这个需要进行相应的客服培训，针对于 收集以上资料的话术，旨在 不唐突，不让用户反感。

　　3，老客户维护方法

　　A，生日问候;

　　不是让咱们去短信，小舟初步研究过，如今消费主力人群20-39年龄段，短信的营销作用正在逐步降低，尤其是个人信息到处泄漏的今天，短信广告轰炸太多太多，不信随便打开你或朋友的手机，看看有多少未读短信就知道了。

　　而与之相反的，就是QQ和微信了，考虑到操作的方便性，QQ是首选，QQ虽然诈骗的案例多，但只要建立了初步信任，这个就是问题了，常规的 只要让别人知道 你是淘宝店的就好，最好的 是用QQ群收集，然后 群里单个@ 温馨维护，或私聊温馨维护。

　　重点：生日当天 用户可能在其他地方收到了太多之类的信息，未免其混淆，最好给予其时效性的小礼物，比如：“优惠券”“到店小礼物”“双倍积分”

　　B，常规时效打折信息;

　　必须得是时效的，长期就没有珍贵，短缺的意味了;这个包括(新品打折，节假日促销，直接促销)，我们的老顾客可以享受与众不同的好处享受额外的礼物，或积分等等，需要用到上面采集到的信息，享受额外的好处 礼品 什么的，需要根据用户的信息有所选择;

　　还是那句话，做出于新顾客，常规顾客的 差异化，突出老顾客们的特殊。

　　C，长期老客户专属折扣;

　　会员专属折扣一定要和日常店铺折扣，活动折扣有所差别，也就是力度要强，因为不这样的话，老客户的优越感，虚荣感出不来;

　　D，店铺老会员专区;

　　特选出一批产品，只针对老会员开发，根据收集的老会员信息和产品属性，有条件的选择。

　　E，店铺老会员礼品专区(积分换购);

　　常规礼品专区，紧接着以个老会员礼品专区，这个礼品 量可以少，但必须精致，买不到，起码是买的渠道困难，具体可以参考 全家的 海贼王系列，肯德基的起司猫系列，精致，可爱;一来促进 老会员的消费，二来可以借此做出差异化。

　　4，老客户的需求，我们的服务;

　　在如今的市场，产品同质化是相当严重的，这个时候，更能提现服务的价值，毕竟用户是从你这里买的产品，老客户的数量和质量，大多数情况下取决于我们的服务质量。

　　这个服务，不仅仅只是句亲切的 亲，几个温暖的招呼，而是以用户的需求为导向。

　　不明所以的朋友们，可以去看看 王永庆卖米，小舟觉得 蛮经典的，是值得我们去学习的经典案例。

　　5，最终效果，圈子资源垄断;

　　做好这步，也就不怕别人来学，来抄袭，常规操作是建QQ群，然后Q群维护，做好最要命的互动，其实，微信公众号 效果也不差;

　　QQ群，微信，等等，用户长时间泡在我们的圈子里，这粘度培养也不就那么困难了，所谓见面三分亲，那么天天见，长时间“亲”了?

　　需要特别说明的是，小舟这一步步的解析，只是为了方便大家认知和理解，并不是介绍技术操作而局限大家的思维，不然就和小舟的初衷相违背了

　　从顾客的心理来说，都是希望自己受到特别对待的，尤其是面子观念浓厚的国人，不然私人会所，高级私人俱乐部什么的，也就不会这么盛行了;

　　总而言之，套用一句经典歌词，特别的爱，给特别的你;我们特别的用心，只针对对我们特别有价值的老客户，所以我们也让他们觉得自己的特别特殊，从而认可我们，让我们店的新老顾客 知道 我们老会员的价值含量，这是一个很有意义的价值循环，良性循环。

　　也许会有朋友质疑，如果老客户咱们这么费心费力，老客户的基数少还好说，如果量大了，那这个工具 不是耗时耗力了吗?

　　小舟要说的是 是对我们最有价值的，如果这个量的基数过大，那就说明不够细分，对我们的价值并不是最大的，如果大家对本文有什么不懂或质疑，欢迎大家来小舟的资源群讨论，小舟一直坚信头脑风暴，才能碰出精彩火花。篇幅有限，在这里就不再多说了，小舟会持续的在爱电商，爱站长的群里或是xzsay.com里分享。