护患纠纷的原因分析及对策

【关键词】  纠纷

　　关键词：

　　随着的和医疗活动法制化建设的加强，患者的维权意识也逐步提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。医疗活动中出现的一些问题，常导致纠纷的发生。我院对1999年至2003年在护理过程中出现的l 0起护患纠纷进行原因分析并探讨了对策，现报告如下：

　　1护埋纠纷的原因分析

　　1.1服务观念滞后
   
　　部分护士还没有完全适合改革的新形势，工作缺乏积极主动性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以人为本的服务理念。另外，随着人的意识和自我保护意识的不断增强，患者希望参与医护过程，对护理方案的知情同意权，对各种检查的选择权等己成为医疗活动的一个重要内容。如果护理人员思想跟不上时代的需求，忽视了病人的权力，就会侵害病人的合法权益。此外，由于护理人员工作量大，与病人交流沟通少，造成病人及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷的发生。

　　1.2不能正确认识护理纠纷的诱因
   
　　治疗、抢救、新技术的应用等是诱发纠纷的重要环节，如果护理服务不到位，极易引起纠纷。

　　1.3当前医疗水平同病人的期望值存在差异
   
　　由于医疗水平的局限，一些疾病只能达到临床治愈标准或无法治愈，病人及家属对治疗效果不满意从而诱发纠纷。

　　1.4违反规章制度和医疗操作规程
   
　　个别医护人员不严格执行的规章制度，甚至在护理过程中违反操作规程，导致医疗差错或医疗事故的发生。

　　1.5医疗费用问题
   
　　由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。

　　2对策

　　2.1转变服务观念，增强服务意识
   
　　管理者应以提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者满意度。

　　2.2增进医患沟通
   
　　注重同患者及家属交流沟通，做好入院介绍，提供有关病人信息知识，了解患者心理需求，满足患者住院后希望被接纳、被尊重的心理需要，情感上给予病人支持，使其产生对的信任感。在护理过程中尊重患者的台法权益，让患者参与整个医疗过程，让患者了解医疗技术局限性和高风险性，营造相互信任、相互尊重、相互配合的良好医患关系。

　　2.3提高服务质量
   
　　服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生，我院从1994年开始实施整体护理，建立了护理支持系统，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作标准化、礼仪化、规范化，并向社会推行双向承诺，这一系列带措的实施，增强了患者的满意度，加强了患者对护理工作的理解和信任。

　　2.4加强知识的学习，强化护理行为中的法律意识
   
　　护理人员不仅要具备扎实的专业知识，还要认真学法、守法、用法，积极主动地用法律手段维护护患双方的合法权益。

　　2.5提高护士观察和解决问题的能力
   
　　护理人员利用业余时间参加各种形式的继续，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现问题，用实际行动去体现护理的价值，同时，也可以有效避免医疗纠纷的发生。

　　2.6妥善处理医疗纠纷

　　2.6.1医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题。

　　2.6.2医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。

　　2.6.3实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任以维护患者及家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。

　　2.6.4妥善保管好病案文书等证据资料。