论饭店企业员工培训体系的构建

　饭店的竞争是“人才”的竞争，而人是各项生产要素中最核心的主要因素，员工的培训是人力资源管理中的重要内容。培训与保持企业的核心竞争力，很大程度上取决于饭店企业是否有一支其素质、能力与企业的长远战略和战略目标要求相适应的团队。为此，饭店企业有必要构建如下的员工培训体系。
　　一、设置培训目标
　　培训目标决定了培训体系中其他因素的设置。而在设置培训目标中，员工的工作分析、个人分析以及饭店企业的组织分析至关重要。通过分析，要明确员工未来需要从事的岗位，若要从事这个岗位的工作，现有员工的职能和预期职务之间存在着一定的差距，消除这个差距就是饭店的培训目标。因此培训目标要进行细化、明确化、具体化，具有可操作性。
　　二、选择培训内容
　　在明确了培训目标后，就需要确定培训中所应包括的传授信息了。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，饭店培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择:
　　1.知识培训
　　这是饭店培训中的第一层次。听一次讲座，或看一本书，员工就可能获得相应的知识。在学校中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于员工理解概念，增强对新环境的适应能力，减少饭店企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训。但是饭店企业不能仅停留在知识培训层次上，还应结合其他知识的培训才有效果。
　　2.技能培训
　　这是饭店企业培训中的第二个层次。所谓技能即指员工的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记。招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，无论员工如何优秀，能力如何强，一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。饭店的技能培训包括的内容很多，不同的岗位需要不同的技能，在培训时要因人而异，因岗位而异。
　　3.素质培训
　　这是饭店企业培训的最高层次。素质是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。
　　培训时选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具体情况决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般员工则倾向于知识培训和技能培训。
　　三、确认培训教师
　　培训教师可分为内部培训教师和外部培训教师。内部培训教师包括饭店的管理者、具备特殊知识和技能的员工；外部培训教师是指专业培训人员、专业学校的专业教师等。
　　选择何种培训教师，最终要由培训内容及可利用的资源来决定。饭店的管理者、具备特殊知识和技能的员工是饭店的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。饭店内的管理者是合适的人选。因为他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验，肯定能保证培训与工作有关。同时他们希望员工获得成功，并以此表明自己的管理才能。所以，无论采取哪种培训方式，饭店的管理者都是重要的内部培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训。但当饭店业务繁忙，饭店内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，则要求诸于外部培训资源。外部培训教师可以根据饭店需求来量体裁衣，并且可以比内部培训教师提供更新的观点，更开阔的视野。但外部培训教师也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力了解饭店的情况和具体的培训需求，从而提高成本。另一方面，利用外部人员培训，饭店的管理者对具体的培训过程不负责任，对员工的发展逃避责任，从而导致培训效果不佳。因此，饭店员工培训的最佳方式是把外部培训教师与内部培训教师结合使用。
　　四、确定培训日期
　　什么时候需要就什么时候培训，这是显而易见的道理，但事实上，饭店企业很难做到这一点，且往往步入一些误区，如许多饭店往往是在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训，或在淡季培训员工以防止影响生产经营。这样做的结果有可能因为未及时培训而造成员工服务质量下降或其他事故的发生，代价更高。因此员工培训方案的设计必须做到即时需要即时培训，通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行员工培训:
　　1.新员工入职
　　所有新员工都要通过培训熟悉饭店的工作程序和行为标准，既使新员工进入饭店前己拥有了优异的工作技能，也必须了解饭店经营管理中的一些差别。
　　2.员工即将晋升或岗位轮换
　　虽然员工己经成为饭店的老员工，对于饭店的规章制度、饭店企业文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋升或轮换到新岗位，从事新的工作，必然会产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得非常出色，对于新岗位的准备却不一定充分，为了适应新岗位，则要求对员工进行培训。
　　3.环境的改变
　　如引进新设备，要求对员工培训新技术。购进新软件，要求员工学会安装与使用。为了适应市场需求的变化，饭店都在不断调制自己的经营策略，每次调整后，都需对员工进行培训。
　　4.满足补救的需要
　　由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补救。
　　五、营造培训环境
　　要使培训富有成效，饭店必须认真考虑员工培训所需的学习环境。这包括物质环境和感情环境。促进学习的物质环境包括参加培训者可以很容易的到达培训地点;温度和噪音得到控制;座位舒服，并可以随意摆放;有会议室，也要有小组活动的空间;技术设备配备，如录像机、电脑;色彩宜人的装饰。
　　饭店企业也不能忽视感情环境的辅助作用。部门主管、经理甚至员工都会对培训工作的成败产生很大影响。他们的言谈举止都在暗示学习的价值和效果。如果培训前对培训是一种支持和鼓励的氛围,接受培训者将会对培训的效用持积极的态度,进而会积极地参与学习,并在工作中运用这些新技能。反之亦然。培训后的环境,也极为重要。培训效果将会受到员工返回工作岗位后所发生的事情的影响。在技能的运用过程中,如果饭店继续给受训者以反馈,并鼓励他们运用所学的知识,实现培训转化,这样,受训者对职业培训中所学的知识、技术和能力的运用程度会大大提高。
　　六、落实培训经费
　　培训经费预算既可以按照完成计划培训任务实际所需要的经费来，如聘请培训教师、租用教室、购买书籍和教学设备用具等所需的费用，也可以按照一个固定的比例来提取，如香格里拉饭店集团按每年员工工资的5%来提取培训费。
　　七、确定受训员工
　　根据饭店的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即受训员工。
　　1.新员工受训
　　岗前培训是向新员工介绍饭店的规章制度、企业文化、饭店的运行计划和远景规划、饭店相关政策以及饭店的业务和同事。一般来讲新员工进入饭店或多或少都会感到紧张不安，为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应饭店环境，饭店企业必须针对以上各方面进行岗前培训。
　　2.在职员工受训
　　对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不能适应当前岗位的员工，对他们可采用在岗培训或脱产培训。
　　八、完善培训方法
　　饭店培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用。饭店常用的培训方法有讲授法、演示法、案例法、远程培训法等。在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而选择一种或多种方法配合使用。
　　1.讲授法
　　讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求:讲授内容要有性，它是保证讲授质量的首要条件;讲授知识要有系统性，条理清楚，重点突出;讲授时语言要清晰，生动准确;必要时应用板书。
　2.演示法
　　演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成的。演示法要求:示范前准备好所有的用具，搁置整齐;让每个受训者都能看清示范物;示范完毕，让每个受训者试做;对每个受训者的试做都给予立即的反馈。
　　3.案例法
　　案例是指用一定视听媒介，如文字、录音、录像等，所描述的客观存在的真实情景。它作为一种研究工具早就广泛用于社会的调研工作中，20世纪20年代起，哈佛商学院首先把案例用于管理教学，称为案例教学法。案例用于教学有三个基本要求:(1)内容应是真实的，不允许虚构。为了保密，有关的人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰，但其基本情节不得虚假，有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小，但相互间比例不能政变;(2)教学中应包含一定的管理问题，否则便无学习与研究的价值;(3)教学案例必须有明确的教学目的，它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。
　　4.角色表演
　　角色表演和案例分析很相似，都是建立在一些受训者将有可能遇到的真实的、与工作有关的经历的基础上。案例分析通常只是阅读、讨论或分析，而角色表演是要表演出来。参加者会得到一些他们将要扮演的角色的有限资料，然后被要求“演出”具体的情景。如培训酒水服务责任的时候，可以让一位受训者扮演酒吧服务员，另一个扮演喝醉了酒的客人。两个人开始表演酒吧服务中拒绝给客人更多酒水时发生的对话。一些外向的、好交际的人喜欢参加角色表演，但一些内向的人可能不喜欢表演。设计角色表演时，很重要的一点是要考虑到受训者。如果受训者不喜欢角色表演，最好选择案例分析等其他方法。
　　九、评价培训效果
　　培训评价是指系统地收集做出有效的培训决策所必须的说明性和评价性的信息。评价的目的不是区分培训项目的好坏，而是收集可以不断改善培训效果的信息。对饭店培训的评价，是收集、分析及比较受训员工在培训前后，他们在专业知识、业务技能或工作态度上的改变是否与培训目标相符合。人力资源培训大师科克帕瑞克建议,评估培训效果应该从四个层面去衡量，即反应、学习、行为和结果。
　　1.反应
　　要衡量这个标准，饭店应该评价受训者对培训项目的看法。这种方法只能提供少量的评价信息，也是在培训评价中最常用的方法。培训者发给受训者问卷或满意度调查表,了解他们对培训课程的喜欢程度。
　　2.学习
　　对学习进行评价的目的是明确受训者是否学会了培训目标所要求规定的原则、技巧、事实和态度。这种评价可能包括笔试或对模拟练习和案例分析的反应。
　　3.行为
　　衡量行为必须衡量员工培训结束后学习转化的实际工作绩效。回到工作岗位后的行为表现通常是依据与培训目标有关的工作表现和绩效评价来进行衡量的。评价信息是通过向受训者、主管、同事和顾客发放采访问卷或管理问卷来收集的。问卷调查分两次进行，一次是在培训刚刚结束后，一次是在培训结束3个月后。
　　十、结果
　　这一层面的评价要将培训的结果与的目标联系起来。评价的内容包括培训成本，员工流失率、缺勤、抱怨的改变、士气的提高等。结果评价可能会费时费力，但它可以让饭店企业了解从培训中获得的收益的价值。