档案馆服务补救探讨

别制定相应的激励政策、措施以鼓励一线馆员积极主动行使其补救权力。这些措施中可包括物质和精神奖励，也可设立专门的奖项，以此提升一线馆员的责任感和问题意识。此项工作不仅仅涉及业务能力，更多涉及心理学和人际关系学等知识和与人打交道的技巧，需有较强的责任心、较高的涵养和修养，因此，对表现出色者给以适当奖励是绝不为过的。而在遇到超越职能范围或涉及其他部门时，应及时转交上一级领导或部门协调解决，以提高问题解决的成果和效率。
　　3、建立跟踪服务及识别服务失误的系统
　　由馆员自查和利用者反馈共同组成跟踪服务和识别服务失误的系统。使其成为维系和加强利用者与档案馆联系的重要工具。服务失误的发现和识别来源于利用者和档案馆双方。要想制定出有效的服务补救措施，首先需要档案馆通过听取利用者的意见来确定档案馆服务失误之所在。其次是馆员自查工作中潜在的服务失误。经过服务双方共同长期和不断的沟通、交流、磨合，会产生越来越多的和谐共振，产生更多提高服务质量的创新之举。
　　4、建立服务补救案例库，不断总结服务补救的经验和教训
　　档案馆的服务补救工作，有很大的随机性和差异性，但任何事件的出现都绝非偶然，偶然中往往蕴含着必然的规律性，且有些事件又存在着某些相似性、因果关联性或这样那样的联系，可以分类、总结成经验，供以后工作借鉴和参考。因此，建立档案馆服务补救案例数据库，总结过去发生的所有服务失误案例，记录并分析失误发生的原因，以及当时采取的服务补救方式和利用者反应情况。通过对过去服务失败案例的分析，可提高类似事件的预防和应对能力，极力避免同一类服务失误的再发生，尤其是同一类服务失误发生在同一利用者身上，用以往的宝贵经验为今后达到服务零失误的最高目标保驾护航，并以此作为未来档案馆制定服务规范的依据。总之，通过服务补救措施的实施和服务规范及行为的改善，利用者一定会有更高的意愿和动机使用档案并忠诚于档案馆，从而提升档案馆自身的信誉和社会形象。同时，也为档案馆服务质量的真正改进和提升提供了生动的教材和努力方向。
　　5、对一线馆员进行专项训练
　　服务补救工作是一项知识性、技巧性均很强的工作，服务补救工作主要靠档案馆员去完成。因此，档案馆应对一线馆员进行专项系统培训，使他们能够掌握处理利用者关系，开展服务补救工作的知识与技巧，提高解决实际问题的能力。主要内容应围绕如何提高沟通技巧展开，包括：如何察言观色，如何自省，如何倾听，如何分析失误症结所在，如何采取失误补救措施等等。可选定心理学、人际关系学、读者服务等系统教材等显性知识的系统学习，并结合座谈、讲座、观摩等隐形知识的挖掘、利用和传授相结合的培训方法，如可请有经验的馆员做讲座，请其他服务行业的服务明星传授经验，新老馆员结对帮带等多种形式进行培训。从某种程度上说，在服务工作及服务补救工作中，隐性知识比显性知识更为重要。