档案馆服务补救探讨

　　在档案馆服务工作中，服务补救是指为减少服务失败给行业形象所产生的负面影响，档案馆在第一次服务失误后，立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以是第一次服务的同质重复；也可是第一次服务的延伸、深化、提高或改进的异质服务。
　　有效的服务补救是提高读者对服务质量感知的重要因素，可以挽回服务失败给利用者带来的不良影响，将服务对象和档案馆的损失降到最低。最直接的损失表现于利用者的流失和坏口碑的产生。调查数据表明：当利用者满意时，平均会告诉5个人，而不满意时，平均将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9至16人又会向另外的9至16人散布对档案馆不利的消息，由此，坏口碑会以几何级数速度传播。而经历了服务失败的利用者，如果经档案馆努力补救并最终感到满意，将比那些问题未获解决的利用者更加忠诚，会有54％～70％的利用者会更加频繁地光顾档案馆，如果投诉处理十分迅速，这一数字可达97％。因此，服务补救对提升档案馆的服务质量和提高利用者满意度有着非常重要的意义，是提高档案馆社会知名度和增强社会影响力的重要举措。
　　
　　一、实施服务补救应遵循的基本原则
　　
　　1、尽量避免服务失败，争取第一次就把事情做对
　　服务补救有一种奇怪的特性：一次成功的服务补救可能产生比第一次就正确服务更好的效果。也就是说，那些不满意的利用者若经历了高水平的、出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的利用者具有更高的满意度，并更可能成为档案馆的常客。据此，有人提出档案馆应故意令利用者失望，这样就可利用服务补救获取更高的利用者忠诚度，这种观点被称为“补救悖论”。符合补救悖论的情况确实存在。例如，当利用者到档案馆借阅某种档案，在馆藏的档案中并未找到，工作人员通过其他途径，帮其找到所需档案，利用者被这种补救措施所打动，对这次服务经历非常满意，甚至获得比以前更深的印象。但档案馆对此必须有清醒的认识，“第一次就把事情作对”无论何时何地都是最好且最安全的服务战略。毕竟，可靠性是服务质量最重要的决定因素，研究也表明，只有最高水平的服务补救，读者的满意度、忠诚度才会提高，也就是说，除非补救努力是绝对超水平的，否则它不足以抵消初始经历的负面影响。虽然服务补救能够减少利用者流失率，但它的实施也是需要成本的，一些过于严重的失败是很难采用任何补救方法来挽回的。因此，档案馆不应刻意创造机会来实施服务补救，而是应该避免服务失败，争取第一次就把事情作对，这样，利用者得到他们所期望得到的，而且重复和附加的服务也可以避免。
　　2、主动性原则
　　遵循主动性原则，才能做到自查、自改。在利用者产生抱怨前，主动自省发现和弥补失误是服务补救的关键。利用者抱怨管理与服务补救有明显的区别。利用者抱怨管理的一个非常明显的特点是被动性，即只有当利用者进行抱怨时，档案馆才会采取相应的措施，安抚利用者，使利用者满意地离去。这种“不抱怨不处理”的原则，将严重影响利用者对服务质量的感知，从而降低利用者的满意和忠诚度。而服务补救则不同，它要求服务提供者主动发现服务失误并及时采取措施解决失误，是一种前瞻性的事前控制管理模式。
　　3JIT原则
　　JIT(just-in-Time)是生产管理的一种方法，被称为准时化生产。“运用JIT于档案馆服务补救中”，是指当服务失误发生时，为了将服务失误带来的负面影响减少到最低限度，档案馆所采用的最快捷、让利用者最满意的应对行为。根据服务补救的“JIT”的内涵要求，档案馆必须做到：果断做出反应，快速解决问题。一旦发生服务失误，馆员必须及时采取行动，妥善补救失误，使利用者满意而归；否则，没有被解决的问题会很快扩大并升级。服务补救是在现场及时发现失误，及时进行弥补的行为。这样可减少失误的影响和降低纠错的成本，减少不满扩散的范围和程度。
　　4、平衡性、恰当性原则
　　服务补救的目的是消除抱怨产生的隐患，将服务做到位，防止读者出现心里失衡。采取的态度和补救措施应恰到好处，使利用者在整个过程中都能心态平和，如沐春风。
　　5、灵活性原则
　　利用者是一个庞大而复杂的人群，有着各异的背景、需求、性格和处事方式，档案馆的服务人员也是素质不一，良莠并存。因此，档案馆庞大而复杂的服务系统运作过程中出现的服务问题也会是纷繁复杂，各不相同。这就要求，一线馆员在处理问题时必须灵活多样，具体问题具体分析，望闻问切，对症下药。切要善于归纳提炼，积累经验，总结教训。
　　
　　二、实施服务补救的措施
　　
　　1、鼓励并教会利用者投诉，提供尽可能方便和快速的投诉方法和渠道
　　档案馆不仅要鼓励读者投诉，也要教会利用者怎样投诉。有些利用者不知道应向谁投诉，投诉流程是怎样的，以及应涉及什么要素。档案馆应为利用者提供方便快捷的投诉渠道：如通过档案馆的网页、专门的投诉电话，甚至派专人直接处理利用者投诉，并要做好宣传，告知每一位到访的利用者，将其作为其权利的一部分来了解和应用。可将投诉的具体步骤写入利用者手册，发放到每一位办理借阅手续的读者手中。单倍的努力必将收获双倍的成效。例如，英国航空公司(BA)在机场设立了一个小录像间，让不满的顾客可以马上进录像间进行投诉，而且处理问题绝对不超过72小时。这项举措把投诉顾客的87％成功地留在了英航，而那些没有向其投诉不满的顾客有50％转到竞争对手那里。这充分说明了鼓励利用者投诉的作用。而投诉的方便和处理的快捷与否是收效好坏的关键，没有利用者愿意在不满的心情下再去应对一套繁琐的投诉程序。
　　2、授予一线馆员即时实施服务补救的权利
　　一旦利用者对档案馆服务表示不满或员工发现服务失败，档案馆就必须及时做出相应的反应。PdtzCarlton酒店的总裁PatrickMene曾提出“10-100”的服务补救法则：出现服务失败后，当场补救可能要使企业支出1美元，但第二天补救这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。要想做到“及时”，对员工授权是最快捷的方法，有关统计数据表明，企业受理的投诉中65％是直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的，因此对一线馆员授权可以保证对利用者所投诉的问题能够即时解决或反馈，从而避免了利用者因不满投诉程序繁琐或没有及时反馈而产生的一系列不利影响。那些获得档案馆授权的一线馆员，可以充当服务失败不利影响的缓冲器。作为服务过程的直接参与者，他们能够发现问题、安抚利用者并立即采取行动解决问题，争取立刻赢回利用者的好感。鉴于对员工进行授权在服务补救中所起的重要作用，档案馆对一线馆员的补救培训是十分必要的。因为利用者都希望服务补救在现场即时进行，员工需要掌握的有效的补救技巧包括：倾听利用者的问题，采取初始行动，辨别解决方法，即兴发挥以及变通规则。档案馆应特