高新技术企业知识管理的绩效评估
摘要：绩效评估是知识管理的重要环节，也是推动知识管理良好运行的必备手段。本文从高新技术知识管理的内容、目标及职能出发，在借鉴国内外研究成果的基础上，提出了一套评价知识管理运行效果的指标体系。
关键词：知识管理；绩效；评估；指标体系
一、知识管理的内容、目标及职能
绩效评价的目的是想测试知识管理活动是否被企业成功实施并取得预期效果。所以，评价高新技术企业知识管理的绩效，首先应该了解高新技术企业知识管理的内容、目标及职能等相关情况。
1． 知识管理的内容：（1）创造适宜的环境，培养员工知识交流与共享的意识；（2）开发、利用企业知识资源，进行创新性的知识生产；（3）检测和评估知识资产的价值；（4）从知识的角度检测和评估企业的管理活动等。
2． 知识管理的目标：（1）从外部获得知识，确保新知识在需要时是可得到的；（2）推动新知识在企业内扩散，使企业内的所有成员都能应用知识；（3）推进新知识的有效开发；（4）将新知识转变为企业有竞争力的技术和产品。
3． 知识管理的职能：（1）将大量无序信息有序化；（2）提供适当的工具和环境，形成“边干边学、在干中学”的终生学习机制；（3）增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失；（4）分析外部环境的机会和挑战，相应调整企业战略；（5）从现有数据挖掘有用知识，增强企业商务智能；（6）通过知识地图将知识和人联系起来，降低知识扭曲；（7）方便新员工轻松获取前人积累的知识，实现企业的可持续。
二、知识管理绩效评估指标体系的设计原则
企业的知识资源是指企业拥有和可以反复利用的、建立在知识基础之上的、可能给企业带来财富增长的一类资源的总称。按照不同的标准，知识可以分为不同的种类，如OECD的know-what、know-why、know-how和know-who的划分，但目前更为常见的是显性知识和隐性知识的划分。一般来说，显性知识的管理利用相对容易些，评估也比较容易进行；而隐性知识不能被编码，难以表达、传播、沟通和共享的特性使它管理起来难，评估更难，再加上目前尚没有统一的评估指标可以套用，因此在评估时特别容易出现以下问题：（1）没有评估重要方面，如没有对组织内学习氛围的营造进行评价。（2）采用了错误的评估指标，如对完全与知识管理无关的指标进行评价。（3）使用了错误的评估方法，如该用定性方法时用了定量方法。（4）不能解释评估后的结果，不知道结果的实际意义。
为了避免上述情况的出现，在设计指标体系时，应尽量遵循以下原则：（1）系统性原则。指标的设计应体现出逻辑关系。（2）层次性原则。指标之间不能互相隶属，不能将不同方面的内容纳入同一指标。（3）细分性原则。指标的含义不能过多，以免不同的评审者对指标的内涵产生不同理解。（4）可操作性原则。若评价指标过于复杂，会给评价带来困难。（5）可比性原则。指标要具有横向和纵向可比性。
在具体的工作中，首先，可以采用调研或专家讨论的方法完成指标的初步设计；其次，召集企业的高层管理人员及技术骨干对指标的难易程度、代表性和实用价值进行评价，收集反馈意见并做必要的修订与完善，以提高指标体系的信度和效度；最后，为了便于操作，在评价过程中应尽量选取一些既能真实反映企业知识管理能力状况、又易于获得的可行的评价信息，并确定最优知识管理过程所应包含的各个指标。
三、知识管理绩效评估指标体系的确立
设计指标体系是知识管理绩效评估中的首要问题。目前对知识管理绩效的评估还是一个较新的领域，研究者与实际操作者是见仁见智，尚没有统一的标准。侯金超等人提出了知识管理的多级模糊综合评价方法，王军霞等把复合DEA方法运用到企业知识管理绩效的测试过程中，李顺才等运用多层次灰关联分析方法来评价企业的知识存量，等等。国外对知识管理绩效评估也进行了大量的研究，如由Teleos H.Daveport发起并主办的每年一度的MAKE（Most Admired Knowledge Enterprise,最受推崇的知识型企业）评比活动所形成知识管理标准具有较大的影响力。上述都从不同的角度对知识管理的绩效评估进行了研究，并提出了许多有益的观点。因此，从企业进行知识管理的内容、目标及职能出发，借鉴已有的研究成果，根据高新技术企业的特点，并遵循系统性、层次性、细分性、可操作性等原则，我们设立了共有6个一级指标和28个二级指标的高新技术企业知识管理绩效评价的指标体系。
四、指标说明
1． 知识管理的重视度。企业的任何一项变革，如果没有企业高层领导的支持和推动，就无法顺利进行，在某种程度上，知识管理的绩效与领导支持的力度是正相关的。（1）CKO的职位与级别：指知识主管的级别高低和权限大小。（2）知识管理的预算支出占销售收入比重，直接表明企业对知识管理的重视程度。（3）员工培训费用支出：指企业为增加员工知识技能所进行投入。
2． 基础设施建设。基础设施是企业进行知识管理的物质基础，也是企业在推行知识管理时耗费较大但又容易实施和评估的方面。（1）资源的便利性：指员工利用利用机网络查找资料的方便程度。（2）信息化水平：指企业应用信息技术的水平，用人均拥有的计算机台数来衡量。（3）数据库建设及应用水平：指企业内部文档资料的整理、编纂及利用情况。（4）专家决策支持系统实施情况：专家网络的建设及运用情况。（5）设备水平：指企业拥有的生产设备、实验仪器的技术水平。
3． 人力资源管理。在高新技术企业中，员工是组织知识的主要载体，员工的知识技能不仅直接关系到企业在市场中的竞争能力，而且也涉及到企业创造、获取、共享、传播知识的效能。（1）职位技能和评价标准的设立：明确的职位说明和评价标准能使企业人尽其才并有利于激发员工的积极性和创造性。（2）员工受程度：反映员工的知识存量，可以用学历高低来表示。（3）知识员工工龄：指企业专业人员工作的总年数，用于衡量专业人员的总体技能和经验水平。（4）员工周转率：指一年内离开公司的员工数除以年初雇用的员工数，反映企业人力资源管理的状况及员工对企业的认同感。
5． 知识检测、评估和利用。（1）员工胜任度的考核：评价企业是否做到人尽其才，能否最大限度地发挥每个组织成员的知识技能。（2）经验与新方法数据库建设水平：集中反映隐性知识的开发和利用状况。（3）知识地图的建设及利用水平：知识地图的建立便于组织成员在最短的时间内找到自己所需要的知识，而对它的利用水平反映知识管理的实施效果。（4）信息等先进管理手段对公司收入的贡献：对比为推进知识管理所进行的信息网络建设前后公司绩效的变化，以检测知识管理在信息建设方面对企业效益的贡献率。（5）企业年均有效专利数：专利数反映企业创造、运用知识的水平。（6）对有意识地从失败中学习、“干中学”等方式的重视程度：从失败中经验、“干中学”等都是有效地增加个人乃至组织知识的有效途径。
6． 外部信息整合状况。宏观政策环境、市场需求动向、竞争对手情报等方面的信息左右着企业战略决策与宏观规划，也直接决定着企业市场战术策略的实施，所以收集分析供应商、竞争对手、客户、行业组织、政府相关部门等各方面的信息，有利于企业抓住转瞬即逝的市场机遇，及时调整经营战略，促使企业健康、持续地发展。（1）客户数据库建设水平及利用效能：客户关系管理（Customers Relationship Management，（CRM）是一种新型的管理理念和方法，它通过与客户交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户数据库的建设水平及利用效能是客户关系管理的关键。客户满意度、客户忠诚度、客户盈利性等指标是客户数据库中的重要内容。（2）竞争对手数据库建设水平：建立竞争对手数据库，时时跟踪分析竞争对手在技术方面的最新突破、市场份额的最新变化、经营策略的最新动向等，对处于高风险领域的高新技术企业是非常必要的，其建设水平表明企业知识管理的成效。（3）对相关政策法规的重视程度：研究政策法规有利于企业发现机会，规避风险。因此企业应对相关的政策法规进行搜集整理，深入研究其给公司带来的机遇和挑战，并能制定出应对措施。（4）采购及供应链管理水平：采购成本中每节省一分钱都会对公司的成本底线做出直接贡献，而每增加一分钱采购成本都会带来不同结果。所以，成功的公司往往将其采购和供应商战略与公司的总体战略结合在一起。建立供应商数据库有助于提高公司的供应链管理水平，促使供应商自觉地为公司利益着想，从而实现最低库存和原料按时足额供应的最佳结合。（5）组织的开放程度：封闭系统会自动走向混乱无序，而开放系统却可以依靠不断从环境中吸取有利的信息和资源并输出不再需要的人和物得以有序、稳定的发展。因此高新技术企业要想提高发展速度，必须扩大自身的开放度。这可以通过建立良好的信息管理机制、有序的人才流动和快速的资金周转率来实现。
：
1．甘永成等．知识管理的绩效评估．学与科学技术管理，2002，（9）．
2．李顺才等．企业知识存量的多层次灰关联评价．科研管理，2001，（5）．
3．王军霞等．复合DEA方法在测试企业知识管理绩效中的应用．科学学研究，2002，（2）．
4．侯金超等．企业知识管理的多级模糊综合评价方法．商丘师范学院学报，2002，（4）．
