企业产品质量保证中的物流问题
关键词：产品质量保证，物流，维修服务
1 产品质量保证与物流
1.1 产品质量保证
产品质量保证是厂商向产品购买者做出产品如期表现的承诺，也是厂商和购买者达成产品或服务交易的合同协议。产品质量保证的目的是在正常使用情况下产品失效时建立双方的(买方和厂商)的信任。产品质量保证书不仅要专门说明产品如期的表现，而且要说明一旦失效必须向购买者赔偿的办法。
对买方而言，质量保证的主要作用是保护，它提供在正常情况下产品失效时的赔偿方式，保证有缺陷产品的免费或低收费维修或替换。其次是信息的作用，许多消费者认为质量保证期长的产品比质量保证期短的产品更可靠、使用期更长。
从厂商的角度，质量保证条款要求详细说明在正确使用情况下和错误使用情况下产品出现故障时提供服务的范围。在服务范围外的故障，这种说明给厂商一种自我保护。另一种作用是促销，消费者经常根据质量保证期的长短来推断产品的质量，所以质量保证就是一种有效的广告宣传。当大多数消费者对产品持有一种怀疑态度时，产品质量保证就起到很大的作用。
产品质量保证服务既可当作保险政策，也可作为维修合同。前者要确保产品在质量保证书的保证期内一旦失效，厂商要赔偿维修和替换造成的损失，或退还购买款。作为一种维修合同，质量保证书给厂商明确了一种义务，即在一定时期内提供免费的维修服务使产品达到预定的使用期。
根据售后是否需要，产品质量保证分为3类：第一类是单件购买的质量保证政策：第二类是批量购买的质量保证政策；第三类是售后产品及与购买者关系需要继续发展的质量保证政策。第三类政策适合于和政府购买的复杂的单件产品，如飞机、军事设备等。
1.2 物流的概念
物流是为满足顾客需求，对原材料、半成品、成品及相关信息从产地到消费地的高效率、低成本的运输和储存而进行的规划、实施和控制过程。
物流分为四大类：一类是供应链物流，解决供应商到厂商的原材料和元件的输入，以及成品从工厂到销售中心的物流问题。二类是服务响应物流。服务响应物流是以有效的方法完成服务协调的非物质活动的过程。服务响应物流与供应链物流有一定的差别，供应链物流主要集中在产品的物理生产和分销上，而服务响应物流则强调建立对单个客户的要求做出快速反应。三类是产品支持物流。复杂产品如飞机和工业厂矿等由于年代及长期使用要破损、老化，因此这些产品需要维修以达到产品规定的寿命。这就要涉及一系列的维护活动。产品支持物流主要解决元件的供应、购买、物料搬运、运输、分销、仓储等问题，以及产品生命期内完成这些活动所需要的基础设施。四类是产业支持物流。产业支持物流涉及一个更为广泛的领域，它把运输政策、区域发展、全球化问题作为一个整体来影响产业。这类物流主要为生产过程提供基础设施 (如，通讯等)。
2 企业产品质量保证中的维修服务
提供质量保证的含义是在保证期供应商实现对产品的承诺或声明。维修服务的性质取决于保证的类型。消费耐用品和标准的工业产品的维修服务项目有损坏元件的赔偿、维修或替换等策略。质量保证维修服务的过程如图1所示。
3 产品质量保证中的物流战略
厂商质量保证服务能力受到消费者地域分布的影响，也受到消费者对响应速度要求的影响。厂商需要一个分散的服务设施来储存零部件，服务配送网络要求不同的人力和资本资源，并高度注意服务配送系统的设计和控制，这就要求从物流战略高度来加以解决。质量保证中物流的战略问题包括：维修中心的数量和选址；每个维修中心的能力和管理(保证客户满意的响应时间)；自己拥有维修服务网点还是外包给独立的代理商等。
3.1 物料存储点。维修服务中心和仓库的选址
(1)物料存储点的定位。物料存储点的地理位置是物流战略的重要因素。在供应链物流中，确定仓库的数量、位置、大小，以及如何将它们分配给每个市场，以便更好地满足市场需求决定着产品流向市场的路径。结果是形成一个以工厂和仓库为结点的产品流动网络。有关仓库选址的决策必须包括产品所有的流动，产品从工厂通过中间存储点到消费地，最后回到厂商修理或替换所发生的相关成本。
根据设施的目标函数、需求点、潜在设施场地和设施的数目把选址问题分成几类。目标函数可由流通距离、总流动时间、覆盖区域、系统总成本、设施利用率来衡量。维修服务中心(执行修理)和仓库 (存放需要零件)的选址取决于购买产品客户的地理分布及产品的可信度。
(2)服务中心的选址。当一件产品失效时首先要鉴别确认失效的原因。对特定产品(如高层建筑的电梯)需要进行现场评估，而另一些产品则可以带到零售商处(在大多数消费期)或带给指定的服务中心。但是在有些情况下，由于缺乏资源如专门的设备和专业训练的技术人员，不可能修理所有的失效产品。这时，失效的元件就必须装运到高一级的维修中心维修。
确定服务中心的选址及其能力的模型必须考虑下列因素：运输时间及服务中心间的移动维修产品的成本；服务中心的运作成本，每一个中心的服务能力取决于中心对服务的需求。这最终取决于销售的地理分布和产品的可靠性。选址问题还需要特别注意覆盖率(以便所有客户都能被覆盖)、失效产品运送的距离、维修人员去检查和客户把失效产品带到服务中心的距离。覆盖率确定模型可用来确定维修中心的需求和服务能力。
(3)仓库的选址。根据市场的地理分布，厂商需要一个多层结构的仓库。如跨国厂商或许需要地区库存(水平3)来接收不同零部件厂商的元件，然后由地区仓库将零部件返回给各国的仓库(水平 2)，国家级仓库再返给地方仓库 (水平1)，最后由地方仓库把零部件返给服务中心。根据仓库要储存产品的数量来确定仓库的容量和位置。最优点定位要考虑以下因素：两个仓库之间和仓库与服务中心之间零部件的运输时间与成本，仓库的经营成本等。
3.2 服务渠道策略
厂商把产品从工厂分送到客户手中有4种分销渠道：厂商直接分销：公司拥有产权；独立的零售商：公司拥有产权与独立的零售商相结合的分销渠道。同样对于质量保证服务，厂商有两种选择：厂商提供的服务(厂商自己开办的零售店或服务中心)或独立的代理商提供的服务。
许多的厂商通过签订合同雇佣独立的代理商来履行质量保证服务。主要的方式有两种：①厂商付给代理商一笔总费用，代理商在不给厂商增加成本的基础上完成保质期内所有的服务项目。②服务商按每一服务项目向厂商收取服务的费用。这种方式会由于双方的利益不同、信息不对称、服务商选择不当等原因引发偷工减料、拖延服务等新问题。
4 产品质量保证中的物流运作
4.1 零部件库存
零部件库存需要解决的关键问题是：需要订购哪些零部件；库存水平是多少：重复订购零部件的时间；订购的数量等。这些必须与失效元件、销售量和产品可靠性联系起来。在质量保证服务的背景下，元件的损耗是按照点过程的公式来发生的，这个公式就是与整个服务区域的动态销售量和产品可靠性相关的密度函数。它类似于需求的密度函数，库存水平的最优决策应考虑到损耗的随机特性。大多数产品都是具有许多元件的复杂系统，在失效特点上各有不同。
4.2 材料运输
服务物流的物料运输有3种方式：①失效产品从分散客户向集中的维修中心运输。②修理好的产品从服务中心向客户和取货点运输。③零部件仓库进出的运输。运输的数量是随机的，它与销售量和产品的可靠性有关，运输即可由厂商也可由代理商来完成。如果由代理商完成，厂商与其之间的合同就需要考虑以下因素：运输成本、运输频率、运输最大数量、时间限制、服务延期和违反合同的赔偿等。
4.3 维修时间和人员的安排
产品支持就是维修失效单件产品。产品是否带到服务中心或维修人员到现场维修，不同产品情况不同。这不仅对提供服务的总成本有影响，也影响客户的满意度。
4.4 替换与修理策略
若可修产品在保质期内失效，厂商都要做是否维修或替换的决策，厂商不同的维修行为，对客户的满意度和服务成本会产生影响。
5 结束语
在产品质量保证过程中运用物流原理可以解决产品质量保证服务的效率和低成本问题。它不仅对质量保证服务成本有重大的影响，而且对消费者满意也起到很大的作用。正确的解决质量保证中的物流问题对的生存和至关重要。消费者对产品保证要求越高，产品保证物流在企业的经营管理中就显得越重要。尽管物流研究深入到了管理的各个方面，但产品保证中的物流问题仍是一个新的领域，即把产品保证的所有问题纳入到物流服务的框架内，建立优化模型，包括在其系统下建立以代理成本为基础的质量保证中的物流模型，这是未来研究的一个新的方向。
