你的忠诚用户来自哪里？

　　——《2011年网络购物用户满意度》研究报告发布

　　内容来源：益展传媒(www.atezen.com)

　　随着互联网技术的进步，网络购物在普通用户群体间进一步普及，在为广大消费者提供“便利”和“实惠”的价值方面对比其他零售渠道表现出明显的优势。据商务部最新数据显示，今年上半年，我国电子商务交易额近3万亿元，其中网上零售交易额约3707亿元，增长率20%，相当于社会消费品零售总额的4.7%，市场上升空间巨大。

　　电商企业在争夺市场的过程中，最重要的就是有一批忠诚而稳定的客户，但你的忠诚用户来自哪里?改善用户体验和提高用户满意度成为电商企业获取竞争优势赢得忠诚用户的关键。

　　中国首份网络购物用户满意度研究报告

　　由远见中国主办，上海市嘉定区人民政府联合主办，益展传媒和东方企业家承办、3131电子商务创新联盟协办的“2011电子商务产业(秋季)峰会暨第七届中国民营企业发展论坛”9月27日在上海虹桥迎宾馆盛大举行。ECIS 2011 FALL除了采取峰会、论坛、展会三位一体的全新形式以外，ECIS 2011 FALL还特别设立了《2011年网络购物用户满意度》研究报告发布环节，用专业报告来解答如何获得忠诚用户的问题。

　　记者在现场了解到，《2011年网络购物用户满意度》调查由零点研究咨询集团与峰会承办方益展传媒联合打造。发布仪式由零点研究咨询集团COO张军主持，《2011年网络购物用户满意度》调查白皮书在ECIS 2011 FALL现场正式发布：“近年来中国网购市场迅猛发展，经营企业在经历高成长的同时也面临“如何让用户更加满意”的挑战。改善用户体验和提高用户满意度成为电商企业获取竞争优势的关键，因为用户满意带来用户忠诚，满意的用户更倾向于继续光顾现有网购网站和向他人推荐。”张军介绍到。

　　据介绍，《2011年网络购物用户满意度》调查前后历时约两个多月，集合了零点研究咨询集团与益展传媒两个优秀的团队，并联合数十家著名电子商务企业，共访问来自全国各地的数万名有网上购物经历的消费者，形成真实、有效、高质问卷8583份，分别从网站、订单、支付、配送、产品、退换货、咨询、投诉、会员管理等九个方面全面进行了数据搜集，最终经过严谨分析形成了《2011年网络购物用户满意度》调查白皮书。记者在现场看到，不少到场企业对该报告报以浓厚兴趣，会后不少企业在现场向发布方进行了咨询。

　　用户，还是用户

　　在发布仪式上，零点研究咨询集团业务总裁张军对《2011年网络购物用户满意度》调查结论做了简要的介绍，其中值得注意的是：网购用户呈现年轻化和高学历化的特点，超过80%的被访者年龄集中在22-39岁之间、接受过大学教育。因此，网购用户对购物体验的要求也比对一般渠道要高。可以说，电商企业不仅要做到服务用户，还要尽可能想用户之所想，才能维系消费者忠诚度。

　　另据记者从知情人士处了解到，白皮书显示，诚信和网购安全依然是网购消费者最为担忧的问题;另外网购操作的复杂性也制约了部分消费者特别是中老年消费者的网上购物行为。产品、配送和支付是对用户满意度影响最大的3个因素，其中用户对支付的满意度已经较高，产品和配送仍然是企业创造核心竞争优势的重要领域。从现场的发布情况可以看出，用户，还是用户才是电商赖以生存的资源;用户，只有用户才是电商得以发展的忠诚后盾。