关于商业服务领域荣辱观教育的几个问题
来源：岁月联盟
时间：2010-08-12
关键词：商业服务 荣辱观 企业责任 政府管理 员工素质
随着我国体制改革的逐步深化，商场上的竞争日趋激烈，而有些商业服务企业和从业人员为了自身利益，采取了不正当的手段参与市场竞争，表现为信用缺失、服务低劣、手段恶劣，从而严重地破坏了市场经济秩序，造成了商业从业人员价值观的混乱，导致职业道德的失范。商业服务的现状，决定了商业服务伦理建设的紧迫性和重要性，而社会主义荣辱观对商业服务伦理的建设不仅具有指导性，而且具有直接操作性。从社会主义荣辱观“八荣八耻”这个基本内容来看，它从人们的基本的社会关系入手，提出了涵盖人们在经济、和文化等社会生活中应该遵守的行为规范；同时又非常通俗而具体地加以表述，融入人们的日常生活之中。因此，在商业服务领域大力开展社会主义荣辱观的教育，以社会主义荣辱观指导商业服务伦理建设，对规范市场经济秩序，提高商业服务领域职工职业道德素质具有重要的意义。调查表明，通过社会主义荣辱观教育，武汉市的商业服务行业在商业服务伦理道德的建设方面取得了很好的成绩，给商业服务伦理建设提供了很好的、新鲜的经验和途径。
一、商业服务伦理建设的重点在于重塑企业的社会责任
商业服务行业直接面对广大的消费者，服务对象是城镇的广大居民，满足他们的物质和精神等方面的生活需要，是解决民生问题的重要经济部门。而消费者面对企业则是分散的，处在弱势的地位。这就凸显出商业服务企业的社会责任的问题，一个企业的社会责任感的强弱，直接影响到其经营的水平、服务质量和群众的满意程度。
在计划经济体制下，企业承担着繁重的社会责任，如果忽视了这一点，就会影响经济社会的健康发展。经济体制的市场化改革以来，许多企业为追求利润的最大化，把“效益第一”作为企业生存和发展的座右铭，从而陷入了“金钱至上”的伦理困惑，为了企业的一己私利而不惜损害消费者和社会公共利益。在经济生活中，道德失范，诚信缺失，商业贿赂等现象日渐成风。这些无疑都与企业社会责任缺失密切相关，重塑企业社会责任，乃是商业服务伦理建设的重点。
在商业服务领域重塑企业的社会责任，要处理好三个基本的伦理关系，即利己与利他的关系，义与利的关系，效率与公平的关系。
1．我们认为，社会主义荣辱观有着很强的针对性规定。企业作为一个经济单位，有着明确的经济目标和经济责任，理所当然地要追求利润的最大化，把效率摆在首当其冲的位置。但是，应该看到，企业作为一个社会存在，是社会关系中一员，理所当然地也要承担一定的社会责任。同时，企业生存与发展也离不开社会。否则，企业的经济目标也无法完成，经济责任也就成为空谈。因此，对一个企业来讲，不能把经济责任与社会责任对立起来，要处理好企业与社会的关系，利己与利他的关系，要知道“损人利己”最终是损己，只有真正做到“以团结互助为荣，以损人利己为耻”，才能为企业赢得商机，赢得更多的发展空间。作为商业服务行业，直接面对消费者，特别要处理好与消费者的关系。只有尊重消费者，服务好消费者，赢得消费者的好感，才能为企业赢得市场，才能为社会提供更多的服务。我们在对企业的调查中了解到，有些企业在自己的经营实践中有了一些切身的体会。武汉民航酒店虽然只是个小酒店，但是利用了其地处武汉天河机场的地理优势，实施了很多便民措施，赢得很好社会声誉，使它这里成为出租车和候机的旅客集聚之地，从而提高了企业各个方面的收益。
2．重塑企业的社会责任也要看到，企业不仅是一个经济实体，同时也是一个道德实体。企业作为一个社会成员，与社会的其他成员，包括生产者、供应商、消费者等，都是自己的利益相关者，在这些利益关系中就内含着伦理关系。各个利益相关者之间，不仅发生一定的经济联系，而且都负有一定的道德责任，比如，交易中讲诚信，讲公平等。这里就包含着任何企业都不能回避的一个基本的伦理问题，即义与利的问题。在这个问题上，不少企业陷入一种伦理困惑，认为在市场经济条件下义与利是对立的，讲“义”就得不到“利”，要“利”就不能讲“义”。致使市场上坑蒙拐骗、假冒伪劣屡见不鲜、层出不穷。应该指出，讲“义”讲“利”都是市场经济的客观要求。市场经济是规范经济、法制经济，企业应该按照社会主义荣辱观提出的“以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”，“以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻”来要求，这是企业应该信守的道德底线和社会责任。商业服务领域是社会经济活动的桥梁和纽带，与人民群众的联系最广泛、最直接、最密切，经营活动最频繁、最开放，是传播精神文明和推进社会文明进步的重要窗口。在商业服务领域加强以“八荣八辱”为主要内容的社会主义荣辱观教育，既是对商业职业道德建设的重要指导，也是弘扬传统商业美德，形成商业理念，塑造先进商业文化，更好地为人民服务的重要措施和途径。由此可见，商业服务企业，由于其自身的特点，不仅要提升自身的职业道德水平，还要注意倡导和传播健康的道德风尚，杜绝一切色情服务，维护社会生活的纯洁性。这应该是商业服务企业履行其社会责任所追求的道德境界。
3．处理好效率与公平的关系，是企业社会责任的核心问题。效率是企业生存发展的基础，也是其履行其经济责任的中心，从经济伦理的角度讲无可厚非。但是，如果片面地追求效率，而忽视公平，企业的社会责任就无从谈起。同时，势必侵害利益相关者的权益，而影响自身经济责任的履行。企业的效率是社会发展的物质基础，而社会的公平又是每个企业生存发展的必要条件。因此，我们说，在市场经济条件下，效率与公平是内在统一的，这是市场机制的内在要求，因而成为企业社会责任的客观基础。然而，一个企业要处理好效率与公平的关系，不仅需要市场法规和市场机制的强制，也需要企业以一定的伦理道德文化所支撑的社会责任感来保证。对企业来讲，公平的基本伦理要求，就是要遵守法规，诚实守信，尊重利益相关者的权益，树立良好的社会声誉。商业服务企业的最大利益相关者就是广大的消费者，用高质量的服务来对待消费者，是商业服务企业践行公平最重要的体现。服务是商业服务领域经营活动的落脚点。商业服务领域经营的宗旨是一切为了方便群众，全心全意为人民服务。加强社会主义荣辱观教育，可以使商业服务领域强化服务意识，不断创新服务内容，提升服务质量。要大力倡导热情服务、微笑服务、真诚服务，一切以消费者利益为出发点，想顾客所想，急顾客所急，最大限度地满足消费者需求。要不断完善服务设施和服务功能，为消费者创造快捷、舒适的购物环境。要结合市场变化的新特点，不断扩大售后服务内容和完善售后服务体系，不断创新服务内容和服务方式，全面提高商业领域的服务水平。
二、加强政府管理是推动商业服务领域伦理建设的重要途径
商业服务领域中小企业居多，民营、个体以及中外合资、外资等经济成分占有重要地位。同时，网点分散、行业繁杂，其员工流动性大。这些现实状况无疑给商业服务领域的伦理道德建设增加了难度。武汉市商业局充分发挥政府的监管职能，着力推进商业服务领域的伦理道德建设，取得很好的成效，积累了一定的经验。这些经验说明，在商业服务领域的伦理道德建设中，政府起着不可或缺的重要作用。
随着体制的不断完善，政府直接管理经济的职能逐步弱化。地方政府部门的职能主要是维护市场秩序，保证公平竞争，促进经济社会平稳健康地发展。前些年，政府部门的主要工作是通过法规建设来保证市场秩序、公平竞争，然而随着市场化改革的深化，所引发的一些深层次的问题，经济领域的伦理道德缺失引起人们的注意，也引起政府部门的极大关注。武汉市商业局所提供的经验也说明，惟有政府部门的强力推进，经济领域的伦理道德建设才能扎实有效地进行。
1．加强宣传教育，开展各项活动，大力推进商业服务领域伦理道德建设。商业服务业是党和政府密切联系广大人民群众的的桥梁和纽带，对促进生产、引导消费、扩大内需、推动经济增长发挥先导性作用。商业服务业又是反映社会物质文明和精神文明建设的“窗口”，经营服务工作的好坏，直接关系到党和政府在人民群众中的形象，关系到人民群众的切身利益，也关系到每个商业服务企业的自身形象。从这个认识出发，武汉市商业局从2003年开始，在商业服务行业开展了“诚信经营、优质服务”双优评选活动，评选表彰了一批又一批的“双星双优”的先进集体和个人。并且还组织了“商业职工先进事迹巡回报告团”到各个商业服务单位进行宣传教育，在商业服务行业的广大职工中引起极大的反响。召开学习“武汉广场”先进经验交流大会，推广职业道德建设先进经验，学习“武汉广场”的“六种精神”，令人信服，效果良好。通过政府的大力推动和先进明星的带动效应，使商业服务领域的伦理道德建设步上一个又一个台阶。
2．制定相关行为规范，加强道德自律，把商业服务领域的伦理道德建设落到实处。从总体上看，商业服务行业正面临着很好的发展机遇，发展形势是好的、健康的。从各种数据来看，武汉的商业服务行业的发展在全国名列前茅。但也存在一些问题，并且有些问题还相当严重。商品价格失信，促销行为失信，零售关系失信以及商品销售过程中的商品以假乱真、以次充好、短斤少量等问题都不同程度地存在着。针对这些问题，武汉市商业局开展以“诚信经营、优质服务”为主题的宣传教育活动，大力推进商业信用自律体系建设，制定了《武汉市商业零售企业价格促销行为自律》、《武汉市商业零售企业进货交易行为规范》，围绕着商品质量信用、价格信用、促销信用、经营场所购物环境达标信用、服务信用和企业信用等六个方面的信用，制定了一系列相关的行为规范，加强企业以及员工的道德自律，把商业服务领域的伦理道德建设落到实处。 3．通过行政干预，促进商业服务行业基层的伦理道德建设。由于商业服务行业的特点，直接面对消费者，直接面对广大群众，决定了商业服务领域的伦理道德建设必须最终落实到基层，落实到每个员工。近年来，武汉市商业局运用行政力量，通过一定的行政手段，颁布了一系列促进基层伦理道德建设的法规和措施。如，向各个企业印发了《关于推进商业诚信建设深化文明行业工作实施方案》，通过商业总会印发了《商业企业信用等级自律分类标准实施管理办法》、《商业零售企业信用等级自律分类标准》、《服务业企业信用等级自律分类标准》等文件，指导企业加强基层的职业道德建设，构建企业文化，提高员工素质，打造服务品牌，以优质的服务质量面对广大的消费者。这些措施在企业结出了丰硕的成果，如武广的“金钥匙”，汉商的“邹三梅专柜”等，12家企业被商联会授予“中国信用企业”称号。
三、提高员工素质是商业服务领域伦理道德建设的主要问题
直接面对广大群众，为他们的日常生活服务，这是商业服务行业日常经营的主要内容。因而，商业服务企业的服务质量、服务态度就成了评价其经营水平的重要指标。许多企业的经营实践说明，如何处理好企业效益与员工的服务态度之间的关系问题，在竞争激烈的市场上，往往成为商业服务企业的“生命线”。 因此，保证优质服务，树立企业的良好形象，从而赢得市场，员工的服务态度成了关键。由此，从政府的主管部门到商业服务行业的各个企业都认识到抓人的工作，努力提高员工的职业道德素质成了企业日常经营工作的“重中之重”。
1．开展社会主义荣辱观活动，提高员工认识，增强诚实守信、真诚服务的道德意识。以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，体现了做人的基本道德要求，提出了调整人与社会关系的基本的伦理道德规范；同时，它也体现了社会主义的道德原则，反映了一种向上的高尚的道德境界。因此，社会主义荣辱观不仅对商业服务行业的伦理道德建设具有指导作用，而且对企业员工的职业道德素质提出了基本要求和努力方向。许多企业的实践证明，要把“八荣八耻”落实到每个员工身上，成为日常的自觉行动难度大，不容易做到，但是只要持之以恒，收效是明显的。通过各种形式，“以会代训”、墙报、班会、广播等内部媒体，反复地将这种教育渗入到日常的经营活动中，使每个员工认识到，吸引消费者，不仅是产品，更重要的是服务态度，而服务态度的好坏取决于每个员工的道德素质。只有首先提高认识，增强员工的职业道德素质，才能使“诚实守信，真诚服务”成为每个员工的自觉行动。
2．以“便民、利民”为目的，开展各项活动，抓制度建设，制定一系列行为规范，保证员工素质的稳定提升。经营实践表明，在日益激烈的市场竞争中，强化诚信建设工作，重点要紧紧围绕优质服务核心内容，着力在服务手段、服务内容、服务方式、服务范围上创新，而要做到这些的关键在于人，在于强化服务意识、提升员工的职业道德素质。在提高员工的服务意识的基础上，加强制度建设，制定具体的行为规范，从而保证员工素质稳定提升，企业经营持续健康地进行。如中百仓储针对老百姓极为关心的食品安全问题，提出了《首位责任制》，强化员工的责任心，规范了食品从进货到上柜等一系列环节，保证消费者能够购买放心食品。坚持开展“百城万店无假货”、“新风杯”竞赛、“优质服务月”等活动，大大强化了员工的服务意识，提升了员工的职业道德素质。
3．加强发挥先进模范的示范作用和社会舆论的监督作用，保证员工职业道德素质迈上新的台阶。武汉市商业局经常组织全国及省市劳模和优秀员工巡回演讲团下企业进行宣传教育，他们诚实守信、真诚服务的生动事迹，深深感动广大员工，取得很好的效果。商业服务行业向社会作出“八大承诺”，接受社会媒体和广大群众的监督，促使广大员工努力践行，使“诚实守信，真诚服务”落到实处。
随着社会生产的不断，社会产品的不断丰富，商业服务的领域也越来越广泛，竞争也日趋激烈。自觉遵守商业服务领域基本的职业道德规范，维护好市场秩序是促进企业发展、实现商业服务行业进一步繁荣的重要前提和保障。通过社会主义荣辱观教育，推动商业服务领域的伦理道德建设，无疑是重要选择。
［该文是武汉市教育局课题《商业服务领域荣辱观教育研究》阶段性成果］
：
1．苗莉.论我国企业社会责任观的重塑.中国改革报，2007年07月19日
2．苗莉.伦视角下的企业社会责任.光明日报，2007年06月12日
3．武汉商业信用自律体系建设（专辑）.武汉商界，2005
4．八荣八耻党员干部读本.红旗出版社，2006
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