服务性企业的内部营销系统模型

【摘要】：内部营销思想要求视员工为内部顾客，持续关注内部顾客需求，以确保在组织
内部形成服务文化，并在组织各个层级之间建立良好的内部关系。基于此，本文构建的服务 性企业内部营销系统是一个复杂的、多层次的系统，它包括导向层、运作层与支持层三个层 级的多内容的有机整体，并与内部营销整体目标和内部营销管理内容相有机结合。

关键词：服务营销；内部营销；内部营销系统

Abstract
The internal marketing theroy requests that enterprise regards staffs as the internal customers, and pays
attention to the internal customers’ need continually, to ensure that the service culture is formed within the organization, and the good internal relations between each level of the organization is established. Based on this, this article constructs an internal marketing system of the service firms, which is a complex and multi-level system. This system includes guidance level, operation level and support level, integrating with the overall objectives of internal marketing and the management content of internal
Marketing.

Keywords: service marketing, internal marketing, internal marketing system

1. 引言
21 世纪的到来，伴随着服务产业和服务理念的新高潮，作为提高顾客感知服务质量的 一个重要工具，内部营销受到更多的重视。对于服务性企业，如何在服务产业的激烈竞争环 境中谋求，也显得尤为紧迫。基于此，本文探讨服务性企业内部营销系统模型构建问题， 为服务企业的发展和服务感知质量的提高探索一条可操作化路径，具有一定的意义。
2. 内部营销思想回溯
内部营销(Internal Marketing)是与外部营销(External Marketing)相对应的概念。它产生
于 20 世纪七十年代末、八十年代初的美国服务产业领域。与此同时，随着服务产业的发展 和人们对服务营销的研究兴趣的兴起，内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种 手段”，成为服务营销的研究主题之一，开始受到广泛的重视。[1] 伴随着内部营销理论的不 断发展，学者们在内部营销的以下三个内涵上达成了统一：
 内部营销是一种观念和。当把组织视为一个市场，把组织内发生的所有交换 活动都视为市场营销行为时，组织内的每一个人都既是内部供应者，同时又是内 部顾客 。这时，内部营销可以被认为是一种从不同于传统的角度看待组织的观念， 甚至是哲学。这种内部营销的观念，要求组织中人人都应具有顾客意识、市场意 识，同时主张把通常用于外部市场营销的概念和技术用于组织内部。
 内部营销是一种人力资源管理的思维和实践。内部营销被贝瑞(Berry，LeonardL.) 和帕拉苏曼(Parasuraman,A.)等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品 (jobproducts)，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。 在这里，内部顾客的含义是员工，内部供应者的含义是管理者(包括组织的高层管 理者、人事经理或部门经理等)，而内部营销实际上是对传统人力资源管理理论的 发展，其目的是使组织更好地吸引、开发、保留所需的人力资源。
 内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制。在这里，内部营销可以被理解为 企业为了向组织内部传递外部市场压力，在企业内各部分、各环节间建立的“模拟 市场”的关系，以及为了使这种关系落实和延续所采取的一系列措施。
芬兰服务营销学者格罗鲁斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互动营销过程以 及顾客关系管理中，员工的作用非常重要。营销部门的专家并不是营销工作中唯一的人力资 源，有时甚至不是最重要的。员工的顾客导向、服务意识在顾客对企业的理解以及今后顾客 对企业的惠顾起关键作用。因此，在营销导向和为顾客提供满意服务的组织中，每个部门都
必须具备顾客导向和服务顾客的意愿。他对服务管理中的内部营销的概念界定为：
“在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备， 并在组织内部应取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。在这种过程中， 处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固，并共同地以高度的服务导向为外部顾客 和利益相关者提供最优异的服务。”[2]
在此定义下，内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。员工不仅要对雇主感到满意， 还应该对工作环境和与组织中的同事关系感到满意。人力资源管理和内部营销并不是一回 事，人力资源管理提供可以为内部营销使用的工具，而内部营销提供如何使用这些工具的指 导。成功地实施内部营销要求营销和人力资源工作齐头并进。
同时，内部营销概念的新内涵是引入了统一的概念，该概念让企业更有效地管理不同的 职能和活动，并把它们视为指向共同目标的总体过程的一部分。内部营销的重要性在于它能 使企业中的管理工作以更加系统和战略性的方式接近所有的活动。内部营销的存在企业中并 不是基于它所采用的手段，而是基于其将流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或内部顾 客导向。
因而可见，我们可以归纳内部营销理论的基本精髓为：
内部营销是一种观念和经营哲学。内部营销从一个全新的角度看待员工和组织，
即把员工当作顾客，把组织视为市场。同时，内部营销是一个企业发展战略和经 营战略的重要组成部分，它要求企业要强化服务内部顾客的意识，在内部顾客满 意的基础上，使企业中的每一个人又都具备顾客意识和市场导向意识。
内部营销是一项系统工程，其开展必须建立在系统思考的基础上。在本文中，所 谓内部营销系统，指为便于在企业内部有效开展一系列积极的营销协同活动，而 构建的包括内部营销导向层、运作层和支持层在内的企业内部多种因素的有机统 一体。
内部营销是一种管理工具，它主张在研究组织内部市场时，可运用外部营销的技 术和方法来开展内部营销活动，并进行相应的内部营销管理。
内部营销是一种管理过程，要在企业内部顺利推行内部营销，就必须在分析内部 市场环境的基础上，制定出周密的营销计划，然后采取一系列手段执行营销计划， 是包括员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通以及员工内部服务 补救等在内的一系列管理活动的过程。
3. 服务企业内部营销系统模型
3.1 内部营销模型构建
在对上述理论分析的基础上，以格罗鲁斯教授（Christian Grönroos）最新力作《服务营 销与管理》（第三版，韦福祥等译）对内部营销管理理论的阐述为启发，本文构建了服务性 企业内部营销系统模型。本系统模型结合对内部营销管理目标和管理内容的理解[3]，从服务 文化培育的导向层、服务传递过程的运作层以及服务过程保障的支持层三个层面来构建（如
图 1）。为了更好的认识本文的思想，我们将详细阐述服务企业内部系统模型的要点：
 
图 1 服务性企业内部营销系统模型
内部营销的整体目标在于三个方面上，即：促使员工形成顾客导向和服务意识，并以之
为指导为内部顾客和外部顾客提供服务；创造、维护和强化组织员工的内部关系，包括 管理层与员工的关系、一线员工与支持员工的关系等；提供来自管理层面及技术层面上 的支持条件以保持内部营销活动的顺利开展。因为只有员工感觉到彼此的信任，形成了 顾客导向与服务意识，并获得必要的支持条件，才能持续地以顾客服务意识开展服务营 销活动。[4]
内部营销管理，对应于不同的内部营销层面，可以区分为态度管理（导向层内部营销）、 沟通管理（运作层内部营销）和辅助管理（支持层内部营销）三个方面。格罗鲁斯教授
在其最新服务管理著作中指出，内部营销牵涉到两个具体的管理过程，它们是态度管理
和沟通管理。本文在此认识的基础上，认为内部营销管理活动还包括辅助管理。

态度管理：即指对企业所有员工的态度及他们对顾客意识和服务意识产生的动机的 管理。它对应于内部营销导向层面上企业服务文化的培育与保持的系列活动，这是 一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件。[5]格罗鲁斯 认为“如果识别并考虑到内部营销中关于态度管理实质与需求，内部营销就成为一 个持续的过程，而不是一次或一系列活动。”这需要各层级的组织主体的积极努力 和配合。
 沟通管理：即指在服务设计、生产、传递、消费及售后等一系列过程中，对组织各 层主体的内部营销活动运作状况的管理，确保员工及管理者能以服务意识和顾客导 向观来完成他们的工作。沟通管理是一个广泛地概念，它不仅涵括管理组织各种信 息（如工作规定、产品服务特征及服务承诺等）对服务营销活动的支持与沟通，还 涉及到员工人力资源管理、员工授权管理及内部服务补救管理等内容。格罗鲁斯认
为“沟通管理更像是一个包括在恰当时机出现的独立内部营销活动”，这以本文的观
点不谋而合，即沟通管理主要对应于内部营销运作层面的管理活动。
 辅助管理：辅助管理的概念是本文在格罗鲁斯教授的态度管理与沟通管理的基础 上，对内部营销管理内容的一个补充。在这里辅助管理指，为保障内部营销职能活 动的开展，或进一步优化内部营销过程而对相关辅助支持要素的管理。这些支持要 素包括管理支持、信息技术支持等，此外，基于对一线员工隐性知识显性化，以编 码形式记录下来并在企业内部扩散的知识更新过程的管理，也是辅助管理的重要内 容。[6]
因此可见，一个成功的内部营销过程需要态度管理的引导、沟通管理的执行和辅助管 理的支持。态度管理是一个持续的过程，沟通管理是一系列密切相关的独立活动，而辅助管 理则是维持内部营销过程的基础和工具，三者有机结合共同构成了组织内部营销管理的基本 模型，支撑企业内部营销系统的运行。
3) 内部营销系统，依其内在逻辑可以划分为三个层次，即内部营销导向层、内部营销运作 层和内部营销支持层。三个层次及其内部子系统形成了一个完整的内部营销系统。系统 论认为，整体性、关联性，等级结构性、动态平衡性、时序性等是所有系统的共同的基 本特征。系统论的核心思想是系统的整体观念，任何系统都是一个有机的整体，它不是 各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新 质。本文的内部营销系统的构建即以系统学理论为依据，以导向层、运作层和支持层构 成系统的结构，并保持内部营销系统各个子系统之间的相互支持和功能关联，以实现内 部营销系统整体功能的最大化和系统的持续稳定性。

4. 内部营销系统描述
内部营销是一个整体的管理过程，它将的多种职能集成为两种方式：第一，它确保 企业所有层级的员工都理解和亲身体验自己的工作，以及存在于支持顾客意识的环境中各种 活动、过程；第二，确保员工积极主动地以服务导向的方式行事。内部营销旨在确保在企业 成功实施关于外部市场的目标之前，组织和员工之间的内部关系顺畅，及内部各项活动以顾 客导向和服务意识为引导。
4.1 内部营销导向层
此层面强调在企业内部培育或保持顾客导向观念和服务意识，从而形成持续的企业服务 文化，格罗鲁斯认为，内部营销是一种将员工视为顾客的。传统服务营销学理论，倡导 顾客是服务质量感知的主体，让我们认识到外部顾客的重要性，并力求满足顾客期望以使顾 客满意，甚至顾客忠诚。以之相应，内部营销理念主张，将顾客导向观向企业组织内部延伸， 服务利润链优化边界由外部市场向内部市场拓展，企业员工被视为服务营销的起点。
内部营销导向层的系统设计，就是旨在组织内部形成一种顾客导向和服务意识的企业文 化，这种顾客导向包括外部顾客导向和内部顾客导向，并使组织员工积极执行和维护这种文 化观念。因而，为实现此目标，本层面的系统设计包括培育企业服务化和保持服务文化两个 方面的内容。[7]

4.1.1 培育服务文化 格罗鲁斯教授认为:“当服务导向和对顾客的关注成为组织中最重要的行为规范时，组织
中就有服务文化存在。”由此可见，服务导向观念和顾客导向观是服务性企业最为核心的要
素。霍夫斯蒂特（Hofstede，1991）将企业文化定义为使组织成员有别于其它组织的集体精
神规划。这个定义是通过对“日常行为的共同认知”的思考孕育而生的。Handas 在其最新力 作中认为，对服务组织文化的界定和对文化的管理能力是服务组织市场导向文化的重要问 题。我们认为，服务文化的培育是一项持续而细致的工作，是服务企业内部营销过程的基础 和厚实支撑。对于服务企业而言，服务导向和顾客导向性企业文化，需要处理如下工作：
帮助各类员工理解和接受企业目标、战略和战术及产品服务、外部营销活动和企业
流程；
创造员工之间良好的关系；
帮助管理者建立服务导向性管理风格；
向所有员工传授服务导向的沟通和互助技巧。
4.1.2 保持服务文化
文化具有传承性，企业文化的传承需要企业组织各个主体在其主体活动中的积极执行。 服务文化一旦建立，就必须以积极的方式去维护，否则员工的态度就容易发生转变。如何保 持服务文化，格罗鲁斯教授给予了相应的建议，即确保管理手段能够鼓励和强化员工的服务 意识和顾客导向；确保良好的内部关系能够得到保持；确保内部对话机制能够得到保持并使 员工收到持续的信息与反馈；在推出新产品、新服务及营销活动和过程之前，先将其推销给 员工。同时，服务营销的特性，如顾客感知交互质量、互动是顾客考查服务质量的重要维度、 服务过程生产与传递的同时性等，也强调企业需要在组织内部保持服务文化。因为管理者无 法直接控制服务过程和服务接触中的关键时刻，企业对服务过程的有效控制只能通过服务文 化，间接引导员工以顾客导向观来提供服务。[8]

4.2 内部营销运作层
此层面强调以顾客导向观（含外部顾客导向和内部顾客导向）贯彻于企业组织各个内部 职能活动中，在服务生产、传递与消费过程中，既关注外部顾客服务期望，又关注内部员工 的工作状况与需求。内部营销的起点是员工，是组织的内部市场及其顾客。如果服务产品、 计划性营销传播、新技术和运营系统无法让内部目标群体接受，那么企业就不能让最终的外 部顾客感到满意。因而，对服务性企业内部员工进行人力资源规划性管理，就必然成为了内 部营销运作层面系统构建的首要任务。其次，保持组织内部信息的通畅和各个主体间的沟通 对话、向员工提供合理授权及针对内部顾客的内部服务补救也是运作层面系统构建的重要方
面。
4.2.1 组织人力资源管理
成功的内部营销是从招聘开始的，内部营销系统构建需要把企业人力资源管理的相关管 理活动融入其中。格罗鲁斯教授认为，“组织可以用工作描述、招聘程序、职业生涯规划、 工资与红利系统、激励计划以及其他人力资源管理工具实现内部营销的目标。” 其中，员工 培训、员工职业规划管理与激励机制显得尤为重要。
员工培训是保证员工基本服务技能的基础，其培训内容包括服务营销观和顾客导向意识 的培育、服务接待、传递或支持服务工作的营销技巧与态度、员工处理突发事件的行为准则， 以及员工自我学习成长的能力等。同时，员工培训是一项持续的工作，要求组织管理者的持 续关注与重视。
一项完整而成功的人力资源管理方案，必然需要包括员工职业规划管理的内容。事实上，
员工不仅关注其眼前的收益，也关注在企业中的期望收益，后者往往更为员工所看重。员工
职业规划管理，要求结合员工需求与期望，为组织员工规划其在组织内的路径，并积极 地让员工清晰自身的发展状况与提升渠道。这一系列管理活动的开展，有利于培育员工的组 织归宿感和忠诚度。
对员工服务业绩的考核，并依据考核结果进行必要的奖惩，以激励员工提高服务业绩， 是员工人力资源管理的重要内容。员工绩效考核以的绩效标准为基础，以激励员工改善 服务水平为目的，并以考评结果作为员工培训、员工技能改进和员工报酬的根据。而员工激 励旨在提高员工工作热情和服务状态，以公平、科学而可信的原则为指导，否则其结果将适得其反。

4.2.2 组织内部对话沟通
保障组织内部信息的通畅和各层级主体积极沟通对话，并在此基础上展开协作行动，这 是内部营销管理的重要内容。在一定程度上，内部沟通对话既是内部营销的沟通管理的主要 内容，又是整个营销过程的重要工具。对于大多数服务企业，外部大规模沟通对公司营销职 能的影响已被充分认识，但内部沟通对话的作用，显然被组织管理者所忽视。
我们认为，在组织内开展大规模内部沟通对话，是保障组织服务文化观念在组织内部传 播与渗透，确保员工积极践行顾客导向与服务意识的有力工具。同时，它也可以有效消除各 层主体对服务标准的认知误差，为顾客提供优质的感知服务。内部沟通对话是一个涉及各个 主体参与的活动，它包括组织管理者与服务员工的沟通、一线员工与支持员工的沟通、以及 外部营销人员与内部服务提供人员的沟通等活动。例如，在企业的广告活动、宣传手册及招 贴对外公布之前必须先介绍给员工，以保障员工能在服务传递过程中兑现承诺。[9]

4.2.3 员工授权管理 向员工授权是指给予与顾客接触的员工做出决策并采取行动的权力，员工授权管理也是
内部营销的一个重要内容。在服务营销过程中，由于顾客最初对服务交互质量的感知，是通
过一线员工的服务行为来传递的。同时，虽然企业组织可以预见部分关键事件而事先对员工 行为提出要求，但服务过程的随机性和不确定性因素的存在，必然要求员工在服务传递过程 中做出合理决策，及时应对顾客需求。作为内部营销过程的一部分，如果授权实施得当，会 对员工工作满意度产生决定性的影响，并通过留住更多顾客和实行交叉销售而增加利润。 Grönroos 指出，授权要求管理层与员工之间持续地培育信任关系，经理们必须表示出尊重员 工分析环境和进行决策的权力，创造和维护授权需要的条件，以使员工感到自己有权力并可 以在顾客服务中运用这些权力。Bowen 和 Lawler 对授权的内容做出了解释，即包括对员工 提供关于组织业绩的信息、根据员工在组织业绩中的贡献进行奖励、创建知识库以让员工理 解并为组织业绩贡献、以及授予员工对影响组织方向和业绩的活动进行决策的权力。[10]
因而，我们不能否认服务企业中，对服务员工授权的益处，如快速响应顾客需求和应对 服务补救、提高员工工作满意度并激发员工创造性开展工作、提高顾客保持率和顾客忠诚等。 事实上，员工授权管理中，需要考虑成本因素，如授权员工的培训成本、决策失误风险成本 及员工报酬奖励成本等。一个合理的解决方案就是恰当地聘用、谨慎地授权，毕竟不是每一 个员工都有必要或有能力获得授权。
4.2.4 内部服务补救
内部服务补救是引用外部服务补救的概念而出现的，与外部服务补救不同，它针对于当
组织的内部顾客（员工）对企业组织提供的服务条件及服务要求产生理解偏差或不满的情况。
从情绪上看，顾客有时会不安、感到受挫、甚至愤怒，内部顾客也经常出现这种情况。这时 需要对员工的服务状态进行疏导和调节，把他们从服务营销的精神压力中解脱出来，以保证 组织员工的良好工作状态和外部顾客获得优质的服务质量。最早提出的内部服务补救的概念 学者 Bowenetal(1998)认为内部服务补救是指企业对在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的 失落、缺乏信心等心理感受所采取的补救措施，服务补救可以有效地解决来自员工的抱怨问 题和员工的精神状态问题，保障员工情绪的稳定和提供良好的服务。与外部服务补救有所区 别，服务性企业的内部服务补救主要由组织管理者来承担，经理和主管们在处理内部服务补 救问题时，有决定性作用。
4.3 内部营销支持层
本层面的子系统旨在为整个内部营销系统有效运行提供必要的支持，其内容主要为管理 支持、技术支持和知识支持。内部营销系统重点在于组织中各个层级间建立良好的内部关系， 在一线员工、支持员工、团队领导及各级经理们的头脑中形成服务导向和顾客导向思维，而 这种目标的实现，就需要组织管理者从上至下的有力支持，信息技术手段的充分利用和知识 的更新与传播。
4.3.1 管理支持
内部营销系统活动需要组织各个主体的积极参与，其中管理层的作用尤为重要。组织管 理者不仅是内部营销系列活动的设计者，也是内部营销过程的不可或缺的参与者。即一方面， 管理层必须能够识别并完全接受内部营销的观念，在组织内部持续地贯彻服务导向和服务意 识，为内部服务系列活动设计发展路径。另一方面，为获得成功，内部营销必须从高级管理 者开始，然后中层经理和主管们愉悦地承担他们在内部营销中的工作。同时，经理或主管应 该鼓励员工实施新的想法，并为这些想法的实现创造条件。赞赏和鼓励是管理支持不可缺少 的部分。管理支持具有广泛的内容，其主要部分为：通过每日的管理活动来延续正式的培训 项目；让员工参与规划和决策过程；将积极地鼓励员工视为日常管理任务的一部分；建立公 开或鼓励性的内部文化等。[11]

4.3.2 技术支持 公司通过开发顾客数据库、提供有效的内部服务系统和技术，来让与顾客接触的员工提
供优质服务，这是内部营销的重要目标。如果缺乏此类支持，即使最具备顾客导向意识的员
工也会感到困惑，并可能逐渐失去作为服务营销工作者的兴趣。服务性企业内的技术支持既 包括支持一线员工服务传递过程的技术使用，如自助服务设备，又包括支持组织后台服务生 产活动的技术使用，如顾客信息数据库、服务生产辅助设备等。为使内部服务营销职能活动 的高效率开展起来，需要组织使用必要的技术手段。其中，信息技术和内联网的开发对内部 营销过程具有非常大的作用。
4.2.3 知识支持
知识支持，主要指为组织活动和员工在服务传递过程中提供必要的经验、技能及其他相 关知识。与顾客接触的员工不断积累关于顾客行为、偏好，以及如何以最佳方式为顾客服务， 进而创造良好服务质量感知的方法。但这些知识都是以隐性知识的形式存在着，并没有以正 式的文件形成记录材料，不能成为组织可利用的资源。Ballantyne 认为，如果这些隐性知识 有利于企业发展，那么就可以将其编码，进而使其成为组织中传播的显性知识，以便每一名
员工都可以利用它们更好的为内外顾客服务。Ballantyne 并指出，知识更新过程包括四个阶
段：催化阶段（探索隐性知识）、解码阶段（将隐性知识转为显性知识）、运用阶段（新显 性知识应用于服务过程）、扩散阶段（新的显性知识在组织中传播）。因而，我们有必要构 建一个知识更新系统，将员工在服务提供过程中的技巧、经验等隐性知识转化为编码化显性 知识，并在组织内部广泛传播，与企业文化相融合，从而为内部营销过程提供知识支持。[12]
5. 内容小结
服务性企业的营销过程是内部营销和外部营销的有机整合的过程。相对于外部营销而 言，内部营销以企业内部顾客为营销对象，力求实现员工满意和组织内部关系的和谐，并逐 步形成企业服务文化。它是服务营销过程的基础，是保证服务企业形成持续竞争力的重要因 素。只有员工满意，才能传递出让顾客满意的服务，最终实现企业利润和持续发展。
本文构建的服务性企业内部营销系统，以科学的理念为指导，继承了国内外服务营销学 者的经典思想，尤其是格罗鲁斯教授关于内部营销管理的认识。并且与对内部营销目标与内 部营销管理的认识结合起来，从导向层、运作层和技术层三个层面构建服务企业内部营销系 统模型。导向层以培育和保持企业服务文化和顾客导向为内容，运作层力求企业服务文化在 组织内真正贯彻和内部关系的良好，支持层从管理支持、技术支持和知识支持三个角度保持 内部营销活动的开展和营销职能的优化。
当然，服务营销中的内部营销系统构建是一个系统而复杂的课题，本文粗浅的分析，尚 未触及课题的内核，如系统的理论支撑、系统结构的完善以及各个子系统内部有机关联等问 题。这些问题需进一步研究。

[1] L L. Berry, J S. Hensel, M C. Burke.Improving retailer capability for effective consumerism response [J]. Journal of Retailing, 1976, 52(3):3-14.
[2] Berry，LeonardL.&Parasuraman,A(1992)，Services marketing stars from within， Marketing Management
(Winter)
顾巍．员工视角的内部顾客管理理论与方法研究[D]．成都：西南财经大学，2004．
刘秋英．内部营销-----人力资源管理的新思维[J]．中外企业文化，2005，2:68-69．
周宇阳．企业内部营销实施模型之初探[D]．上海：华东理工大学，2002．
谭浩．内部营销理论及实践之初步探讨[D]．广州：暨南大学，2001．
寿志钢，甘碧群．论内部营销理论的多维度分析[J]．外国与管理，2004，(3):24-27．
大卫•杨，凯文•托马森，石高宏译．情感资本与内部营销[J]．西北大学学报，2000，(4): 169-171．
克里斯廷•格罗鲁斯．服务管理与营销——服务竞争中的顾客关系管理（第三版）[M]．韦福祥等译．北
Internal Marketing System of Service Enterprise
[3]免费网