谈我国电信企业危机管理系统的构建
摘要：随着竞争机制的逐步完善和电信市场的进一步开放，我国电信业的生存环境发生了巨大的变化，危机和危机管理被提到了日程上，而构建电信的危机管理系统则是其中至关重要的一步。我国电信企业危机管理系统的构建可以分为预警、处理、和恢复系统3个部分，其重点应放在危机预警系统的建立上。
关键词：电信；危机管理；危机预警；危机管理系统
一、危机管理与我国电信业
在传统的计划体制下，由于一直处于独家垄断经营的时代，我国电信业曾被认为与“危机”、“危机管理”等无缘。然而，随着我国电信业独家垄断经营的局面被打破和竞争机制的逐步建立，以及加入WTO后电信市场将陆续对外开放，我国电信业的生存发展环境都发生了巨大变化。其所面临的制度风险、资本运营风险、市场风险、技术风险等都在不同程度上随之增加。尤其是开始于世纪之初，并持续至今的全球电信业危机，其延续时间之长，影响范围之广，造成的损失之惨重，都以活生生的实例向我们证实和警告：电信业对危机没有绝对的免疫力，危机防范和管理不可缺少。
危机管理起源于西方管中的“救灾式”管理，是针对那些事先无法预想何时发生，而一旦发生就会对企业经营造成极端危害的各种事件的管理。企业危机具有多样性，主要包括经营危机、信贷危机、信誉危机、财务危机等。危机管理相应地包含以上几个方面的内容。由于企业危机具有突发性、严重危害性、不可预测性、舆论关注性等特点，因而，加强危机管理，及时、地处理危机在任何一个企业的发展进程中都具有十分重要的作用。
笔者认为，目前而言，我国电信企业的危机管理应侧重于“事前管理”，即在企业管理中引入“危机”的概念，通过对企业发展中的内部微观环境和外部宏观环境，以及影响企业发展的各种不确定因素的分析和判断，初步建立适合本企业发展的危机管理系统，以求使企业在内外部环境不断变化的情况下保持健康的发展，在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
二、我国电信企业危机管理系统的构建
1． 通过实施恰当的培训工作，增强电信企业全体成员的危机管理意识是建立危机管理系统，进行危机管理的前提。
危机管理的关键在于将危机管理理念融入到企业经营的全过程，这些理念包括一系列有助于防范、管理和成功应付企业危机的行动和管理步骤。事实表明，没有危机隐患的企业是不存在的。企业的危机何时发生，在何处发生，发生什么，往往事先很难预料，因此,危机管理不仅是企业主管和某个部门的职能，而是要求全体员工都要参与的事情。一方面，全体员工都树立起强烈的危机意识，就会大大减少危机事件发生的可能。另一方面，即使在危机真的发生了，也比较容易组织大家按照企业的危机管理制度，利用非常手段，避免危机事件给企业带来更大损失。而对于电信业来说，就是要从电信企业长远发展的战略高度，加强对全体员工的危机意识教育，使之增强危机感和责任感，最大限度地发挥人的潜力，预防危机。
针对电信行业特点和电信企业经营发展的具体情况，做好危机管理的教育培训工作，增强员工的危机管理意识和技能，是增强危机管理意识的重要途径。我国电信企业存在地区发展不平衡，而且总公司和各下属省级子（分）公司在人员素质、资产质量、管理水平上都存在一定的差异。为实现整体战略的需要，必须由总公司集中组织规划，开展危机管理的教育培训工作。教育培训工作应制度化，开展之初可以聘请社会上相关的教育培训机构进行，同时应注意逐步培养各企业自己的培训人才，形成具有一定实力的培训队伍。
2． 必须建立有效的危机预警机制，这是我国电信企业危机管理系统构建的关键所在。我国电信业应将危机管理的重点放在危机预警机制的建立和完善方面。具体来看，电信业危机预警系统的建立包括以下几个方面：
（1）在电信企业内部管理部门中建立专门的危机管理委员会，负责危机处理计划的制定，做好人员和组织机构方面的准备。企业发生外部危机时要想平稳渡过，就必须要有相应的机构与队伍来专门进行处理，而没有危机管理部门就不能保证企业迅速做出反应，采取措施。危机管理委员会的总职责是：全面、清晰地对各种危机情况进行预测；为处理危机制定有关的策略和步骤；监督有关方针和步骤的正确实施；在危机发生时，对全面工作进行指导和咨询。鉴于电信业的行业特点，我国电信企业危机管理委员会的成员组成应注意既要包含管理型人才，又需要有技术性人才作支撑；既需要有可以创造性地解决问题的人才，又不能缺少能够踏踏实实协助危机管理委员会内外信息传播与沟通工作的人才。通过在各级子（分）公司设立危机管理机构，可以协助电信企业逐步培养一支危机处理的专业队伍，以便既能在危机爆发时救企业于水火之中，又能在平时为企业的日常经营和发展服务。
（2）建立电信企业良好的信息搜集和评价系统，这是进行危机预警机制的关键。影响企业经营的信息有外部环境信息和内部经营信息两类，其中外部环境信息包括、经济、政策、各种市场、竞争对手、供求信息、消费者等与企业发展有关的信息；内部经营信息则主要是能够准确反映企业生产、经营、市场等发展变化的生产经营信息和财务信息。该系统不仅要全面搜集以上信息，而且还要对所得信息做出及时、客观的分析和评价，根据分析结果找出电信企业经营过程中出现的各种问题和可能引起危机的先兆，如经营不善、技术发展滞后、战略决策失误、财务危机等因素引起的企业人、财、物管理运营方面的相对失衡，以便采取有效措施规避和控制危机，促使电信企业健康、持续地发展。
现在国内的绝大多数电信企业的评价指标还是基于上级公司下达的统一的考核指标（如电信，中国移动给各省公司的考核指标体系）。这样的考核指标体系被人为分割成按各个部门的考核指标，部门间的指标缺乏沟通和有效的联系。另外，很多影响企业可持续发展能力的指标在现有的考核指标体系中无法反映出来，例如客户满意度，员工素质，企业运营效率等等。因此，笔者建议，借鉴韩国3大电信公司的做法，引入平衡计分卡（Balanced Scorecard）的管理方法，通过对财务（Financial），客户（Customer），内部运营（Internal Process），学习与成长（Learning & Growth）等4个主要方向的考核，全面、科学地评价企业的运营，为危机预测和管理提供客观依据。
（4）建立危机预处理系统，预先制定危机预处理方案，将危机消灭在萌芽状态。电信企业危机的性质同样包括物质、财务、意识形态和管理等方面。虽然危机性质各不相同，但企业危机管理原则与目的是一致的。企业要想摆脱危机步入正轨，就必须预先制定危机处理方案，以确保危机到来时能够处于主动地位，避免和削弱危机带来的负面影响，甚至可使危机变成机遇。企业危机预处理系统的建立应包括以下步骤：提出预测的目标→积累与预测目标相关的背景情况及有价值的信息→选择适当的预测方法（回归分析法、时间序列分析法、模型法等）→制定预处理方案→对预处理方案进行调整和优化。
（5）力求使电信企业危机预警系统制度化，把危机管理纳入企业管理的核心内容中，定期或不定期地开展企业自我诊断，分析企业经营状况，开展危机预测，并通过分析危机信息，制定危机预防措施。
3． 建立电信企业较为完善的危机处理系统。危机处理系统负责在危机爆发后，为减少危害和冲击，按照危机处理计划和应对策略对危机采取直接的处理措施。它包括以下几方面的内容：（1）在企业危机出现后争取在第一时间内采取明确的行动，尽早地阻止企业危机的进一步发展，这是至关重要的，尤其是对于电信这一关系国民健康发展和居民生活正常运行的行业而言更是如此。持续至今的全球电信业危机，其爆发固然是根源于电信业自身的发展，然而，其持续时间之长、造成的后续影响之大，则在很大程度上是由于电信业界一直以来漠视危机管理，以至于当危机出现时显得措手不及，不能及时、有效地将危机转变为发展机遇。（2）分析危机成因，采取适当的措施处理危机，设法消除危机造成的消极后果，并努力促使危机化为转机。危机处理对策包括：指定适当的公关人员担当企业的独家发言人，以对事件做出公正、全面的报导，并最大限度地维护公司利益；设立迅速、统一、公开的信息发布方式，危机一旦发生，危机管理部门应迅速率先由企业发言人向媒体、公众及企业内部员工公开事情的过程，这样既为公司树立了坦率的形象，也给危机的状况定下基调，避免使公司处于被动地位；与媒体建立良好的关系，配合媒体进行公正客观的报道。（3）采取有效措施消除危机所造成的消极后果。其一是物质后果，包括危机直接造成的财富、设备等损失，以及危机间接造成的连锁损失和处理危机所耗费的人力、物力和财力。其二是人身后果，主要是指危机中发生的企业员工丧亡的情况。
4．和恢复系统是危机管理系统中不可或缺的组成部分。危机的发生总会给企业带来损失，因而，危机过后进行认真而系统的总结是必要的。借鉴其他企业的经验，电信企业危机总结系统的工作程序一般可以包括如下3个步骤：（1）调查，即对危机发生的原因、预防和处理等全部措施进行系统的调查；（2）评价，即对危机管理工作进行全面评价，力求详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题；（3）整改，即对危机系统管理中存在的各种问题综合归类，提出整改措施,，交由企业相关部门逐项落实。此外，危机过后，企业要在对危机进行总结的基础上，正视自身弱点，修正发展计划，尽快地恢复正常运转。
：
1．朱建军等．企业危机管理的三个过程．企业活力，2001，（6）．
2．徐远纯，柳炳祥．浅论企业危机管理信息系统．北方经贸，2002，（5）．
3．唐守廉．我国电信业步入新的发展阶段．电信科学，2002，（4）．
