谈企业资源规划中知识管理平台的导入
内容摘要：知识时代，随着经济环境的快速改变，竞争相对的也变得更为激烈，为提高竞争力，纷纷导入企业资源规划系统ERP (enterprise resource planning)，期望创造出一个整合性、一致性、实时性的作业流程，以提升组织快速适应环境变化的能力。但是在新的经济环境中，任何有形的竞争优势，也会因为信息传输的公开化及快速化，均可被对手在极短的时间内察觉，在最佳实务的扩散下，逐渐为其它竞争者模仿。在各企业竞相投入设置后，单靠企业资源规划已经不能取得差异化的领先优势，因此，本文认为建立知识管理平台提升企业资源规划绩效的模式是必然的趋势，而这也是管理者积极思考下一步如何取得竞争优势的方法。
关键词：知识管理 企业资源规划
美国经济大师波特提及，在21世纪知识经济时代，组织竞争优势的来源就是组织知识的创造与分享的能力。无形的知识是企业仰赖的竞争工具，因为它的投资报酬率高而且无法在短时间内复制。以程序再造的观点来看，企业资源规划是为了将原本不连续的企业流程，藉由一信息系统串连起来(Laughlin, l999)。
企业变革是指以知识为基础，迅速适应顾客与市场需要能力的企业流程。因此建立知识管理平台对企业资源规划的效益是有帮助的，因此知识管理是为了敏锐对应外部环境的改变、应因不同情势而实施的弹性管理，其最大的期望效果便是增加知识资产与提高企业变革的速度，进而提升企业价值。
企业可以透过良好的知识管理，获得管理或作业上的效益。因为影响组织整体绩效的因素太多，在知识管理的价值链中，要提升整体的竞争力必须从企业的知识管理流程中着手。而ERP是企业信息系统的枢钮，建立知识管理平台除了要考虑与ERP系统整合外，导入知识管理所带来的变革，也会透过ERP系统影响到企业的流程及绩效。
知识管理的定义
知识管理的对象就是所有的资料、信息、知识和智能。知识管理中的知识二字，广义地包括了这四项概念。而这四项概念总称为“知的资产”(Arthur Andersen, 1999)。
Desouza(2003)认为知识管理可定义为在组织中所有知识创造、知识储存、知识扩散、及知识应用的活动之集合。Bassi(1999)对知识管理的定义，是经由一连串创造知识、获取知识、以及使用知识的过程以提升组织的绩效。此可看出知识管理不只是管理“知识”，还包括可以用来创造知识的“资料”、“信息”，而用“资料”、“信息”创造出来的“知识”及运用“知识”所产生的智能，都是知识管理的对象。
Hibbard(1997)认为知识管理是捕捉组织内用各种形式(在纸上、数据库中或者是人脑中)存在的专业知识，并且促进分享使得组织整体可以产生最大的效能。Sarvary(1999)则认为知识管理是一个商业程序，是组织创造和使用组织知识的程序，它包含三个子程序：组织学习：公司取得信息或知识的程序；知识生产：将原始信息转换和整合成可以解决商业问题的知识的程序；知识分配：让组织成员可以去接近和使用公司内共同知识的程序。
大部分学者认为知识管理为典范移转，应建立包含信息技术、组织结构与文化等支持员工知识活动的工作环境，这些环境可称为组织基础建设。企业文化具有塑造组织愿景、凝聚群体共识、整合团队资源等作用，透过其驱动，激发人的价值创造力，近一步成组织核心能力，最后外显为企业的持续性竞争优势。
信息策略专家Wilf (1998)提出了构筑在企业文化、企业内部以及信息科技底下的知识管理6-C(Six C's)观念（见图1）：Create from Individual(创自个人)：累积、收集个人的专业知识、技能；Clarify(确认)：确认所要撷取的知识内容，能将各种知识去芜存菁；Classify(分类)：将内容分类，以方便检索/搜寻；Communicate(沟通)：建立完备的虚拟沟通环境；Comprehend(了解)：经过充分沟通，促进组织与个人的了解；Create from Group(群组创造)：由知识的分享与学习，提升组织整体能力。
由于知识资源的特性，使得知识管理异于传统管理型态，应包含了信息科技、组织结构、文化、员工等组织要素的管理典范移转(Grant, 1996；Nonaka & Takeuchi, 1995)。Davenport 与Prusak(1998)还认为组织文化才能有效率管理知识资源，组织文化若未能匹配知识活动，将可能是最显著的障碍。而笔者认为推动知识管理的困难在于四个How(4H)，分别是：如何克服组织规模、人员素质等因素的差异。如何认定知识与知识的维护。如何控制信息传递的质与量。如何建立创造知识与学习分享的组织文化。
Arthur Andersen(1999)强调：知识管理的变革基本上就是创造分享的组织文化，组织在导入知识管理系统时，如何让组织成员认同组织改变的目的与意义，并愿意随着组织的改变，而配合改变其工作流程、个人行为，进而营造出组织的新文化，此将是变革促动最重要的目标。
Hanley(1999)亦认为知识管理是一组能够展现组织设计与经营原则、流程、组织架构、应用技术的集合，它能帮助知识工作者以惊人的效率展现他们的创造力和能力，为企业创造价值。McEvily与Chakravarthy (2002)则从研究中发现，复杂与内隐的技术知识能够防范企业主要的产品改良遭到模仿，因此有助于产品绩效提升。
知识管理平台定义
所谓的知识管理平台，是指知识工作者透过机网络等信息科技与组织内的成员，进行制度管理、团队运作与经验交流。知识管理的变革，基本上就是创造出分享的组织文化，为了有系统的移转与分享知识，企业利用信息技术使企业知识的取得与再利用更为方便，进而使知识得以流通与分享，以达到知识管理的目的，这是企业建立知识管理平台的主要原因。
完善的知识管理必须具备知识管理系统的支持，亦即表示企业如欲具备完善的知识管理系统功能，就需要仰赖信息科技的协助。然而，建立知识管理平台只是提供一个知识分享与知识蓄积的工具，最终的目的是要建构分享知识的文化，最后转变成一个学习型组织，进而提升企业经营绩效(Gates, 1999)。
建立知识管理平台需要耗费企业相当多的资源，针对如何有效的知识管理平台，Liebowitz(1999)即提出许多需要注意之议题，其所提出之相关议题可作为发展知识管理系统之指导方向，这些议题包括：如何增进系统可用性(usability)。如何增进人员使用系统促进组织学习风气。如何透过虚拟社群之建立促进组织之协同运作。如何整合信息技术与工具或网际技术支持知识管理。如何可视化呈现跨越组织单位的知识内容结构。如何促进在工作流程与产品方面之持续创新。如何成功地转换企业文化。
所以，企业建立或导入一套系统，不是代表只有建置信息设施而已，亦代表引入一套制度，企业所投入的资源，除了有形的硬设备外，还包括人力、组织的调整、流程的改变等等的无形资源，而推动知识管理也并需要塑造企业愿景来凝聚共识，并且营造一个分享、学习、信任的企业文化，如此才能收到推行知识管理预期的目标。
企业资源规划的定义
企业资源规划(Enterprise Resource Planning, ERP)一词，是由全球产业分析集团Gartner Group于上世纪90年代初首先提出，依据信息科技的发展及供应链管理所提出来的概念，以推论制造业管理信息系统的发展趋势。
Bylinsky(1999)认为ERP 乃是企业信息系统的骨干，提供主要的企业流程信息。Bingi, Sharma & Godla (1999)则认为ERP 系统为一整合企业内部所有经营活动观点并涵盖企业整体的信息系统。藉由单一的数据库、应用系统及一致的接口(interface)将使企业的人力资源、、销售、制造、配送及供应链管理各功能紧密的结合。
Bingi et al. (1999)认为ERP系统是一个整合企业各部门的信息系统，它提供一个数据库、经由一个横跨整个公司的整合接口来运作，也就是将人力资源、会计、销售、制造、及供应链管理高度的整合起来，这项整合能带给企业很多方面的好处，诸如加速对竞争压力的反应、创造市场机会、产品更具弹性、减少存货并且与供应链紧密结合。
根据Deloitte Consulting 调查全球导入ERP 上线成效的报告，由于ERP并未支持企业所有的功能，但是却可以透过ERP 的信息平台，继续扩充功能。由ERP 的信息平台往外扩充，可以降低企业未来IT 的投资，但其先前的整体性规划，则须先有一清楚的轮廓存在。
企业资源规划是协助整合组织的信息流及作业流程的软件系统，系统的数据库搜集及储存许多有用的资料，可以用来支持组织中不同的部门及作业功能。Abdinnour-Helm, Lengnick-Hall与Lengnick-Hall(2003)也认为ERP系统功能能完全实现时，组织将可以获得许多好处。如降低作业周期时间、信息处理更快、更好的财务管理、建立商务的基础、使隐藏的知识变得明确。
企业资源规划与知识管理平台之相关性
导入企业资源规划与建立知识管理平台对企业来说，都是信息科技的策略运用，同样会为企业带来变革与深远的影响，两者的目的也都是为了提高企业的经营绩效。知识管理系统所需采用的技术以信息整合系统及数据库为最主要选择，显示信息科技在知识管理上扮演着非常重要之角色，尤其目前企业界已逐渐导入ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)、CRM(顾客关系管理)等系统，在整合需求下，企业进行知识管理时，应考量长远之信息系统规划。故在建立知识管理平台之前，有必要了解两者在导入的条件以及所要达成的目之差异。企业资源规划乃是透过信息科技的整合以及有效率的管理信息，来进行成本的监控，是以提高产能、降低成本和高效能为取向；而知识管理则是透过知识的分享与学习，促进流程的创新与改善，是以创新为取向。
企业导入ERP 的目的在于持续提升企业竞争力，而应用知识管理机制将企业知识输入ERP 系统，结合企业本身现有的核心能力，可以持续强化企业核心能力，提升企业竞争能力。
知识管理是适应企业变革的一种策略，积极进行知识管理之企业能够有效应付任何变革，持续展现坚强的实力。因为知识管理能够帮助企业适应外在的环境与新的经营形态。唯有创造知识、活用知识的企业才能享受企业改革所带来的成功，才能在知识时代中屹立不摇(Arthur Anderson, 1999)。
综合上述可以发现，成功的知识管理与企业资源规划都离不开变革，企业资源规划需要配合企业流程再造，知识管理为组织带来变革，同时可以因应组织的变革。所以建立知识管理平台对企业资源规划有正向影响。笔者便认为ERP 在硬件与软件的导入皆代表一种流程创新(process innovation)，各流程在管理知识上或为内隐、或为外显，但是都能够影响ERP再造程度与绩效。
结论
基于上述的观点，本文认为藉由建立知识管理平台提升企业资源规划系统的效率，进而提升整个企业的经营绩效是必然的趋势。当企业对于建立知识管理平台时，对组织人员、营运流程、信息科技所投入的资源愈多，则企业资源规划的表现愈佳。表示企业在建立知识管理平台时，组织及主管必须要支持知识管理的推行，也要有标准化的奖酬制度来鼓励员工分享知识；在营运流程方面，也要因应知识管理的导入进行变革；信息科技的应用也要将不同的系统进行整合，减少作业重复，并呈现更多的信息，如此可以使企业资源规划系统的表现提升。
ERP系统是企业信息的中心枢纽，其运作效率与企业竞争能力有密不可分的关系。而ERP在硬件与软件的导入皆代表一种流程创新(process innovation)，各流程在管理知识上或为内隐、或为外显，但是都能够影响ERP 再造程度与绩效，进而影响企业经营绩效。
将知识运用于企业运行的系统中，并且运用知识管理漩涡式的提升，有助于企业智能的增长，ERP系统方能时时切合企业营运目标，提升企业竞争力。
：
1.Abdinnour-Helm, S., M. L. Lengnick-Hall, C. A. Lengnick-Hall, (2003), “Pre-implementation attitudes and organizational readiness for implement ERP,”European Journal of Operational Research, 146, 2
2.Bingi P., M. K. Sharma and J. K. Godla (1999), “Critical Issues Affecting an ERP Implementation,” Information System Management, 16, 3
3.Ching, C. L. and J. Yang (2000), “Knowledge value chain,” The Journal of Management Development, 19
4.Grant, R. M. (1996), “Toward a knowledge-based theory of the firm,” Strategic Management Journal, 17
