如今的淘宝核心竞争力比的就是谁能玩转老客户

　　如今的淘宝竞争是非常激烈的，能够做大做强的店铺大部分都是在老客户营销方面做得比较好的。而在流量成本越来越高的今天，做好老客户营销就意味着广告成本会大幅度降低，才能有更大的利润空间。靠拼谁的价格更有优势的时代已经逐渐成为过去式，未来的淘宝世界里，谁能把老客户服务得更好，就可以占据更大的市场份额。

　　老客户的重要性到底几何呢?以女装类目为例，深圳的欧莎经常都是排名类目前十位，这个店铺的老客户回头率在40%以上，据说她们建立了200个旺旺群，就是针对不同类别的客户进行分类，便于在后期的维护中做得更好。另外一家做老客户营销比较好的就是小虫米子，据说老客户的回头率占比是80%，每个月省下的广告费也是非常可观的。这个数据对于很多中小卖家来说是难以项背的，而举这两个例仅仅是为了说明老客户营销真的是非常重要的。一个新客户的成本相当于十个老客户的成本，因此，不管店铺大小，做好老客户营销一定是要放在第一位的。

　　要维护好老客户要做的第一件事情就是要有一个好的会员制度，这个制度的建立是为了通过合理化的方式和渠道与老客户进行沟通，让每一个客户都存在着一种优越感，增加粘性，更是为了促进老客户在后期不断进行消费。

　　会员制度应该如何建立呢?

　　首先，要告诉客户，给客户一个理由，为什么要成为我们的会员?成为会员有什么样的好处?比如说在销售的过程中，会安排客服优先接待老客户，优先给老客户发货，优先处理老客户的售后问题，在上新时可以获得一定的折扣优惠，在特别的节日如会员日或者是老客户的生日，还可以获得精美的礼物等等。

　　在设计会员制度前，一定要深思熟虑，设置好相应的等级，如果买家过于容易成为会员的话，等级一定要逐渐递增，买满多少就可以享受什么样的折扣。总的来说，设置的门槛不要太高，而等级设置一定要合理，让买家感觉稍微努力下就可以达到，这样就会有动力。而设置的奖励或者是优惠制度一定要有吸引力，不一定是非常有值钱的才是有吸引力，投其所好一样可以让买家认可的。

　　如果是选择安装买满多少就可以享受折扣的等级制度，在做活动的时候一定要注意这个细节，因为后台的设置是不能实现折上折的，也就是说在已经享受店铺单品折扣的同时，可以通过返现或者送礼品等方式给予老客户一些回馈，这样虽然操作起来麻烦一点，但是操作好的话，客户是非常容易埋单的。

　　因为每个店铺的情况不同，每个单品的客单价也是不一样的，在设置等级的时候，一定要以盈利为目的，否则，设置的折扣太低导致亏本的话，这样的老客户营销就没有太大意义了。

　　买一个买家在拍下付款以后，都会很关心宝贝什么时候发出去，在路上也会不断查询物流，了解什么时候可以收货。因此，在发货时，客服可以给买家发送一条发货的信息，提醒已经发货，留下店铺的名称，这样也可以让买家提高对于店铺的印象。

　　但快递送到目的地以后，设置好到货的短信，让买家知道货物已经到了快递营业点，让买家注意及时查收。有相关调查显示，很多的店铺使用了短信提示发货和到货信息提醒后，获得了买家的好感，动态评分也是一直在上升的。

　　除了信息提醒外，电话也是和买家进行深度沟通的有效工具。比如在货物发出后，给买家一个电话，告知快递已经发出。而买家收到货物后，再打一个电话过去，了解买家使用的情况，如果满意请给予好评，如果不满意，可以第一时间给予处理售后的问题。

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