探秘:淘宝ECRM背后的故事

来源:岁月联盟 编辑:exp 时间:2013-08-22

  昨日消息,淘宝的ECRM已经可以实现线上线下会员识别,以及通过会员积分打通线上线下会员交易信息等功能,并设想把淘宝网数据开放,把ECRM老客户管理工具免费提供给卖家,帮助卖家建立自己的会员体系。

  

淘宝ECRM系统架构

 

  淘宝ECRM系统架构

  从图中我们可以看出通过淘宝ECRM工具,可以实现传统企业线上和线下会员积分的同步管理,比如某VIP用户首日在线下门店消费100元,可增加积分100个;同样,该用户次日在线上旗舰店消费满200元,同样可累计积分200个;而在第三天,该用户则可以花费双线共同累计的300个积分,通过加价换购商品的方式,提高购买频次和用户黏性。从用户粘性角度来讲,淘宝ECRM的确可以让企业与顾客间建立长远稳固的买卖关系。但这从根本上来讲能解决传统企业触电线上和线下之间的矛盾么?

  从表面看,ECRM为企业带来了直观的客户增长与稳定率,以屈臣氏为例,从今年3月中旬至7月底,尝试使用淘宝会员管理工具,绑定用户从5000增长至8万。上线一个月的时间里,每天新增首次购买的客户中有13.4%来自会员卡绑定用户。

  透过现象,你会发现会员的增多对传统企业的电商之路并未有多大帮助,这些绑定的会员,大部分会希望在网上买到同实体店一样的东西,从而更多的客户关系从实体店偏移到淘宝平台上,但管家婆全程电子商务(366EC)认为传统企业触电,不只希望在网上打开销量,更重要的是把网上的客户资源逐渐收录到自己的CRM系统里,而不是逐渐被淘宝瓜分。

  

独立商城ECCRM布局示意图

 

  独立商城ECCRM布局示意图

  如上图所示,当前传统企业触电,实体店的会员有两种游离方式,一是被吸引到淘宝ECRM,一是引导到企业独立商城的ECCRM中,但我们知道淘宝ECRM与企业是分离的,一旦会员向淘宝ECRM转移,实体店会员就逐渐面临被吸干的窘境,这虽然对企业的销量没有影响甚至可能带来更大的利润,但长此下去呢?而独立商城的ECCRM本身就是企业自有的管理系统,所有客户资源都是在自己手里聚集,并且如果传统企业触电有立体电商的格局思想,还可以想办法通过淘宝ECRM把会员引导到自己的独立商城ECCRM中来,这样就可以在自己的独立商城和实体店中对会员进行优惠、换购、服务等措施,增强客户只对你个人的粘性,从而建立真正长远的客户关系。

  所以,传统企业触电,不能只看到短期的利益,应该看到长远的立体电商布局的意义,借助淘宝ECRM将会员体系壮大,然后在合适的时机把会员引入自己的独立电商平台,把这些网络客户关系整合到自己的ECCRM系统中,实现真正意义上的长远客户关系鼓励管理环境,为企业创造价值。