软件就是服务的理念已经越来越被大家所认可，无论是以服务方式提供软件，还是提供产品化的服务，都让用户意识到，软件最终要靠服务来体现其增值价值。对于开源软件来说，该道理同样适用，而且是有过之无不及。

虽然Linux的核心代码可以免费获得，但如果要将Linux用于企业级应用，只有那些免费代码是不够的。企业级应用需要在稳定、安全、性能等方面达到特定的要求，从开源社区直接拿过来的Linux平台若要用于企业级应用仍需进行进一步开发及配置、维护等，而这不是普通的企业用户所能做到的，就算是用户自己拥有相当的技术实力也无法做到这一点，更别说大多数企业用户都缺乏专业的Linux技术人员。开源社区与用户之间的断层恰恰可以由Linux软件供应商来填补。一方面，Linux软件供应商在通用Linux内核的基础之上形成自己的企业级Linux平台产品，另一方面，Linux软件供应商提供相应的服务支持，确保企业级Linux平台的正常运转。因为有了Linux软件供应商，才使得企业级Linux应用成为可能。随着Linux平台产品的日渐成熟，服务成为Linux软件供应商关注的焦点。在红帽看来，Linux的核心是服务，其终极价值在于服务。

其实红帽Linux产品的订阅模式本身就体现了红帽的服务理念，只给用户所需要，无论什么样的用户都可以从红帽找到自己需要的平台产品及Linux服务方案。通过红帽的服务体系，用户完全可以根据具体的应用需求来订阅符合其运行环境和地位位置分布的最适合的服务方案。如果说针对政府、教育和企业的“三角战略”是红帽对Linux市场重点的阐述，明确了红帽在中国Linux市场要重点关注的几大方向；完整的服务体系，则将各行各业的用户、各种规模的企事业单位都包括进来，并去满足他们不同层次的服务需求。两者从不同的角度将红帽Linux以更为立体的形象展现给您。

全方位的服务体系

目前红帽已经拥有按照国际标准服务模式建立的技术服务提供，能够在最短的时间内、以最好的服务质量帮助客户解决问题。响应的及时性、服务的规范性和技术的先进性是红帽技术支持服务提供的突出特征。

自2004年红帽在北京成立大中国区总部以来，已经形成了全国北、中、南三个区域的服务中心，可初步覆盖全国所有的用户，且计划进一步扩充服务地域，未来形成7个服务中心的三级服务体系。北京服务中心是大中华区支持服务中心，然后分别在北京、上海、深圳设立二级服务支持中心，再通过全国各地的服务合作伙伴，构建覆盖全国的服务体系。另一方面，通过北京服务中心与全球服务中心形成完整而同一的服务网络。

从服务人员团队看

红帽目前拥有遍布全球的服务基地，在美国总部的统一指挥和亚太中心、欧洲中心的协调调度下，能够为客户提供7x24，一小时内响应的良好服务，800免费服务电话可提供近十种语言的支持，可充分确保客户项目顺序、有序、高效的实施。

红帽技术服务人员均拥有RHCE（红帽认证工程师资格）证书，精通Linux产品和相关知识，了解客户的需求。同时红帽公司积累了大量的Linux产品支持库，能够在最广泛的领域内最快解决客户碰到的棘手问题。

红帽的服务团队拥有丰富的项目实施经验，尤其是从Unix平台向Linux平台迁移的经验。红帽曾成功实施了多个大型的全球性项目，如Google、Amazon、TOYOTA、VeriSign、UBS Warburg、CSFB、Morgan Stanley、Lehman Brothers、REUTERS、Orange Telecom等，

从服务内容看

红帽服务提供最广泛的内容，包括项目需求分析、方案论证、系统设计、决策支持、设备选型、软件开发、安装调试、风险管理、生命周期维护、产品售后服务等完备的应用系统解决方案及全方位的Linux相关服务。

根据服务种类分，红帽服务可大致分为以下几类：全球技术支持（Global Support Service），其中又包括电话/网络服务（Phone & Web Service）、开发支持服务（Developer Support）和技术经理服务（Technical Account Management，简称TAM）；现场服务（On-Site Service）；全球专业服务（Global Profession Service，简称GPS）；全球产品服务（Global R&D Engineering Service，简称GES）。

对于客户问题的搜集和解答，红帽均有严格的流程管理，服务支持人员将与内核、应用工程师共同去诊断和解决问题。如果遇到紧急情况——红帽将其严重程度定为一级——红帽的支持团队会一直围绕该问题工作（或降低问题的严重程度），并随时将问题的解决进程告知用户。

Phone & Web：基本支持服务

800电话服务和基于Web的服务支持是最基本的服务形式，主要针对项目实施及售后服务支持，通过不同服务标准完成5x8及7x24的技术支持服务。

●红帽在全球有四个地区支持中心：美洲、亚太、日本、EMEA（欧洲、中东和非洲）。并在中国设有本地支持中心，可为大陆、香港、台湾的用户提供7x24的服务支持。

●全球共提供10种不同的语言，使得用户在任何时间、任何地点都能得到第一时间的服务。

●可为用户提供安装、配置、系统升级、自动补丁、问题诊断等服务。

Developer Support：开发支持服务

开发支持服务也是以电话或网络的形式提供，主要为Red Hat Enterprise Linux（简称RHEL）客户提供开发建议及工具资助。其服务内容举例如下：

●建议移植方法及建议Linux的系统调用；

●建议RHEL的函数库如Glibc、libstdc++等的使用；

●建议标准的开发过程和方法；

●提供Gcc、g++、ld、objdump、gdb等GNU开发工具的使用，及automake、autoconf、CVS等工具的使用等。

●帮助用户快速获得业界最具广度和深度的Linux开发技术。

On-Site Service：现场服务

红帽是基础架构厂商中首家提供现场上门服务的商家，主要针对没有Linux技术人员企业用户，或是解决电话或Web无法解决的问题，提供的支持包括系统安装、配置及问题诊断，可检测系统、网络以及相关开放源码架构中可能存在的问题。

现场服务将由红帽与其合作伙伴共同提供，红帽计划在国内成立37家授权服务站：

●第一批15家授权服务站，分布在北京、上海、广州、成都、西安、沈阳、武汉等城市；

●第二批7家，在济南、深圳、昆明、青岛、大连、南京、杭州等地成立；

●第三批7家，在合肥、福州、太原、呼和浩特、哈尔滨、南昌、石家庄等地成立；

●第四批8家，分布在重庆、长春、苏州、郑州、长沙、南宁、兰州、乌鲁木齐等城市。

为了方便用户，使用户在购买服务时能够灵活地按需实施，还特别推出红帽现场服务储值卡，这样用户无需每次获取服务时都要先签合同、付款、再服务，而是一旦出现问题需要服务的时候就可以凭卡马上获得服务。

TAM：技术经理服务

该服务主要面向大中型企业用户，由红帽提供专门的技术专家为其提供个性化的技术跟踪服务。选择TAM服务，用户将获得以下益处：

●由熟悉客户技术基础架构的技术经理为其提供个性化的红帽技术支持，目标是通过持续不断的交流（邮件、电话、Web等方式）来预见和避免可能会发生的问题；

●所有问题将在一个工作日内给予响应；

●每年可获两次上门的技术指导；

●多达4名指定的客户联系人和不限次数的交流；

●了解和接触红帽公司的最新技术和开发计划；

●成为红帽公司产品和开放源代码社区的倡导者；

●获得红帽公司TAM的每月技术通讯；

GPS：项目咨询服务

GPS通过项目咨询及参与实际项目的方式，提供最权威的基于RHEL平台的最优解决方案。主要服务内容包括：

●Linux核心服务。包括项目的评估及移植有效性顾问服务、系统性能优化及调试、应用程序移植和升级服务、系统健康性检查服务等；

●基于Linux的高级技术支持。包括Red Hat NetWork/Satellite服务器的部署、Red Hat Application服务器的部署、GFS服务器的部署、Red Hat Cluster Suite服务器的部署等。

●企业级安全服务。包括Red Hat Directory Server的部署、Red Hat证书服务器的部署、安全审计功能的配置、安全策略制定服务等；

●专业的客户工程服务，包括短期或长期的项目参与及开发服务，且可进行长期的现场服务。

GES：产品开发服务

该服务由红帽公司的产品开发部门提供，可为那些对Linux平台有特殊需求的用户提供产品功能增强等产品级开发服务。